【摘 要】
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我国物流行业起步较晚,但由于门槛较低,故引得相关企业竞相涌入,但多数企业业务不熟、管理体统不完善,所以误导大众以为物流的概念与“快递”无差。面对这样的窘境,改善物流
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我国物流行业起步较晚,但由于门槛较低,故引得相关企业竞相涌入,但多数企业业务不熟、管理体统不完善,所以误导大众以为物流的概念与“快递”无差。面对这样的窘境,改善物流企业管理体制迫在眉睫。“物流”作为服务行业,自然要把重点放在提高服务质量、改善客户关系上,只有这样,才能维持企业长久发展。WK物流公司作为典型的服务型企业,充分满足了客户需求,才能促进企业长足发展。因此,客户关系管理对于一个企业来讲至关重要,可以协助企业更好地维护客户关系,较少客户流失率,提高满意度,最终使得企业利润最大化。本文主要从以下几个方面的内容进行研究:首先介绍了国内外学者对于客户关系管理的理论知识以及研究现状,对与客户关系管理相关名词的概念、模型进行了阐述;其次,以理论为基础,结合WK物流公司的基本情况,例如业务范围、客户现状、经营状况等,提出WK物流公司客户关系管理存在的问题,对公司客户价值进行测评和细分,建立客户价值评估体系,分析识别对公司有价值的客户,为有效管理客户提供数据支持,通过问卷调查形式分析影响WK物流公司客户满意度因素,找出企业的不足之处;最后,针对WK物流公司存在的问题,提出改善公司客户关系管理的方法,以及实施改进措施时,需要提供的相关保障。
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