保险业客户关系管理研究

• 作 者: 李传金
• 机 构: 南京大学
• 出 处: 南京大学
• 发表日期: 2008年期
• 关键词: 客户关系管理 客户价值 客户忠诚度 保险公司

客户关系时代的来临,使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。越来越多的实践证明,企业成功的关键在于重视客户的需求,提供满足客户需求的产品和服务,有效地管理客户关系,以确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性,通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势。　　
本文从客户关系管理的历史渊源入手,论述了客户关系管理的内涵和基本理论。指出为客户创造价值和赢得有价值的客户已经成为新的竞争焦点。在介绍了CRM理论之后,我们重点讨论了保险业与客户关系管理的密切关系。　　
本文对CRM的实施及其结构模型作了分析,包括:框架体系分析、体系组件、模块结构、工作流程、层次结构、实施模型等。然后研究了CRM的具体实施步骤。　　
最后,本文运用目前最新的客户关系管理理论,透过研究S保险公司有关客户管理方面的运作,剖析企业存在的优势劣势和存在的问题,运用经济学、管理学、营销学等知识进行研究,并在客户细分、客户识别、客户维护、新营销策略等方面进行详细阐述,从组织、控制、协调、技术等方面为企业设计较完整的客户关系管理体系。　　
本文运用多学科知识对S保险公司客户关系管理进行研究,设计提供具有实践意义和可操作的CRM系统,建立了长期管理发展模型,使得理论与实践针对企业有较好的结合。这不仅对企业本身乃至保险行业的经营运作具有深远意义而且对CRM理论本身亦有很好的评鉴,同时对其他行业企业CRM具有很好借鉴。