高档商务酒店对客服务体系研究

• 作 者: 褚贝
• 发表日期: 2002年期
• 关键词: 高档商务酒店 对客服务体系 现状 对策

随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的商务酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和酒店竞争的加剧，我国的商务酒店也将面临严峻的挑战。酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善商务酒店的对客服务体系，提升酒店服务的价值，将是我国商务酒店的重要课题。 本文以高档商务酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高档商务酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高档商务酒店对客服务体系的基本框架；同时，通过调查研究，分析讨论了商务客人对高档商务酒店服务、设施的满意程度、需求特点，以及高档商务酒店服务的现状及存在的主要问题。在此基础上，本文从高档酒店对客服务体系的客体——客人、对客服务体系的主体——员工、对客服务体系的核心——服务和设施、以及对客服务体系的保障——内部支持等四个层面提出了具体的对策与建议。