论文部分内容阅读
客户是企业最重要的资源，客户关系管理(CRM)已经成为企业管理的核心。 客户关系管理进入中国的时间不长，却引起了中国产业界和理论界的空前重视。尤其随着国内各个行业竞争日趋激烈，消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化，如何更好的满足顾客地需求，与顾客建立密切的联系，增强顾客满意、顾客忠诚，减少关键客户的流失率成为企业生死存亡的关键。客户关系管理作为现代营销管理理念与信息技术的结合产物，对企业有效了解、满足客户的需求，从而使客户满意、忠诚，增加企业的客户价值有重要的作用。 不可否认的是，CRM完全改变了企业前台业务运作方式。各部门间信息共享，密切合作，位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。作为CRM实施的重要载体，CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 A销售企业如同其他企业一样，都拥有有限的资源，同时利用、驾驭资源的力量也是有限的，所以面对众多的客户怎样进行筛选？凭借什么标准来筛选？才能选择到符合企业目前与长远利益发展的重点客户。而这些都是摆在A销售公司面前需要迫切解决的问题。在研究客户价值的基础上，结合A销售公司的现有客户，设计了一个客户价值评估模型，其中一些具体的评判打分标准可依据不同的行业、企业发展阶段来具体考虑。 A销售公司所处的石油化工行业已经进入成熟期，产品供大于求，所以对客户关系管理的研究十分必要。面对国内多家化工企业的竞争，以及国内市场的逐步开放，A销售公司如果不能及时审时度势，应对竞争日益加剧的买方市场，建立和完善客户关系管理体系，提高客户满意度和客户忠诚度，充分发挥其营销队伍和营销体系的优势，那么，A销售公司目前的行业地位就会下降，现有较好的市场份额就会被竞争对手所瓜分。因此，A销售公司应该建立起以客户为中心、以关系为基础的营销观念，注重为客户提供价值，实现客户的长期满意而不是一次性的交易，以求赢得客户的忠诚，进而保证企业股东价值的最大化。这也是研究的出发点。 "凡事预则立，不预则废"。A销售企业在实施CRM项目之前一定要明确项目的建设目标，这包括定性目标和定量目标。确定目标后就实施内容和系统集成方案做了一定的描述，并设计了A销售公司CRM项目管理组织中各个部门的职责。强调必须由公司最高领导牵头落实"一把手工程"的要求，管理CRM项目实施。系统上线后，系统的维护和完善工作将会持续。要成立上线后的系统运行维护小组，落实支持队伍，会同咨询公司及软硬件供应商解决实际使用中遇到的各类问题，并建立问题档案，跟踪并记录解决问题的过程。这里着重利用理论研究以及案例分析的方法，阐述了客户关系管理的理论，分析了A销售公司的现状及实施客户关系管理时可能存在问题的原因，并在A销售公司现有管理水平的基础上，设计实施一整套客户关系管理的方案，比如客户关系管理系统实施的业务蓝图以及系统实现阶段目标等。通过对A销售公司实施客户关系管理的分析研究，为一般化工企业实施CRM系统提供了参考和借鉴。 客户关系管理项目实施过程风险是很大的。所以在规划CRM实施方案时，要正确认识到这个问题，提前进行风险预测，首先要认识这些风险。以往大部分文章对客户关系管理风险分析，大都是对企业文化变革困难、实施结果预期不准确以及管理层低估实施成本等风险进行的分析，但是对于实施客户关系管理非常关键的CRM供应商以及软件所带来的风险分析却很少有资料文章提及。所以，在研究A销售企业实施CRM过程中由于自身存在认识不足等原因造成的风险的同时，还对CRM软件供应商与企业商业目标偏差带来的风险以及CRM软件供应商本身经验、实力不足所可能带来的风险进行了系统的描述。这是此次研究的新见解之一。 针对以上风险进行了控制研究。在针对企业实施CRM过程中由于自身存在认识不足等原因造成的风险，提出了实施CRM首先要得到高层领导的直接支持，组建良好的业务团队，注重知识管理和人的因素。针对CRM供应商以及软件所带来的风险，应该全面考虑CRM供应商的能力，比如注重考察提供CRM产品的厂商的管理状况以及管理水准、厂商自身的管理水平与维护能力、实施能力、全球化的支持能力、厂商自身的生存能力以及产品的灵活性等。对于A销售企业这样的成熟企业就不适合采用拥有最新技术的CRM管理系统，它所需求的是拓展性和灵活性强的系统，以便不断进行扩展和配置。以A销售公司现有优质的客户服务管理和销售经验，再配合供应商软件一些个性化的设计和开发，可以保证此次CRM实施的效果，所以建议实施与CRM供应商联合开发CRM的解决方案。选择的不是一个实施其产品的CRM供应商，而是在实施一种以客户为中心的围绕用户业务流程的经营战略。在CRM实施过程中需要大量的沟通，必须与CRM供应商建立战略伙伴关系。这样企业和CRM供应商对对方有更多的了解，减少了竞争摩擦。其次因为合作伙伴关系，增加退出的难度也增加竞争者进入的难度。最后也是降低了业务来往的费用，由于合作产生的协同能量增加更多的获利机会，也增加了获利的稳定性，以保证CRM实施的效果。