【摘 要】
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县级政务服务中心是履行服务工作、展示政府形象的重要窗口,其产生顺应了建设服务型政府的现实要求。如何对县级政务服务中心的服务进行评价,发现并解决服务过程中的问题,促
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县级政务服务中心是履行服务工作、展示政府形象的重要窗口,其产生顺应了建设服务型政府的现实要求。如何对县级政务服务中心的服务进行评价,发现并解决服务过程中的问题,促使其服务水平提升,是公共管理者的一项重要课题。理论上讲,了解人们对政务服务中心服务的期待(重要性)和绩效(满意度)的认知,是政务服务中心改进其服务水平的一个重要途径。如果大多数民众对政务服务中心提供的某项服务抱有很高的期待,而又对其实际作为不够满意,那就意味着,从尊重民意的角度看,政务服务中心应当采取某种政策措施,来提升自己在该项服务上的能力。为此,笔者根据多年政府部门管理工作经验,在对有关政务服务的文献研究、理论分析和专家访谈基础上,以“重要性”和“满意度”两个维度为切入点,构建了县级政务服务中心服务评价指标体系,设计编制了县级政务服务中心服务评价调查问卷,并根据预调查数据进行了调查问卷的信度、效度分析,确保了调查问卷的可靠性和一致性;以DE县政务服务中心为评价研究对象,对前来办理审批事项的市民随机抽取了230名样本进行了问卷调查,获取有关该政务服务中心的“服务提供能力、工作人员素质、业务服务效率、服务提供质量、行风政风状况、服务公平公开”等六个方面的双维度评价数据;利用“重要性-满意度”绩差分析方法和优先行动矩阵工具,对该政务服务中心服务状况进行了实证评价研究,基于各影响因素的重要性与满意度测度的差异性分析,发现了“服务投诉”、“网络信息提供”、“办结告知”等服务提供方面的诸多问题,在对这些问题进行成因分析的基础上,论文给出了提升DE县政务服务中心服务水平的策略建议。
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