论文部分内容阅读
旅游投诉严重影响旅游满意度及旅游服务质量，同时对旅游目的地的形象造成不良影响。在“互联网+”背景下，旅游投诉的影响力越来越大，政府必须重视旅游投诉管理问题，努力为旅游者提供优质的旅游公共服务。一方面，用户行为习惯的改变要求政府服务根据公民需求及时进行调整。另一方面，信息技术的发展推动政府主动转变服务方式，走向整体化、数字化治理。本文在前人对整体性治理的研究基础上，构建了本文核心研究的理论逻辑框架：构建整体性政府。其次，本文以“一部手机游云南”（简称“游云南”）?为案例分析了云南省全域旅游投诉管理的基本状况、存在的问题及其原因，基于本文的理论逻辑框架对云南省全域旅游投诉管理创新进行了梳理。
在对案例的分析中，为对云南省旅游投诉状况有准确、全面的认知，本文通过网络爬虫技术对人民网地方政府留言板及人民网3.15旅游投诉平台上2011-2018年有关云南省旅游投诉文本数据进行爬取并对其进行了语义网络分析。本文采用实地调研的方法对云南省全域旅游投诉管理的状况与问题展开研究，通过访谈法对11个政府部门、9个涉旅企业进行访谈，发现，云南省全域旅游投诉管理存在体制机制、业务流程、社会协同治理、信息公示公开制度等方面存在问题。通过参与式观察的方法，了解“一部手机游云南”全域旅游投诉管理创新的内容。研究发现，“一部手机游云南”的创新逻辑符合领导力支持、创新组织管理机制架构、通过信息技术应用打造数字治理平台的方式建构起对旅游投诉的整体性治理模式，在一定程度上验证了本文理论逻辑框架的合理性。此外，本文通过研究发现，“一部手机游云南”改革在业务系统、业务流程、数字诚信体系等制度保障措施等方面仍存在不足之处，需要进一步改革优化。最后，本文从“一站式”服务、建设“责任型”政府、制度保障等方面提出了针对性建议。
在对案例的分析中，为对云南省旅游投诉状况有准确、全面的认知，本文通过网络爬虫技术对人民网地方政府留言板及人民网3.15旅游投诉平台上2011-2018年有关云南省旅游投诉文本数据进行爬取并对其进行了语义网络分析。本文采用实地调研的方法对云南省全域旅游投诉管理的状况与问题展开研究，通过访谈法对11个政府部门、9个涉旅企业进行访谈，发现，云南省全域旅游投诉管理存在体制机制、业务流程、社会协同治理、信息公示公开制度等方面存在问题。通过参与式观察的方法，了解“一部手机游云南”全域旅游投诉管理创新的内容。研究发现，“一部手机游云南”的创新逻辑符合领导力支持、创新组织管理机制架构、通过信息技术应用打造数字治理平台的方式建构起对旅游投诉的整体性治理模式，在一定程度上验证了本文理论逻辑框架的合理性。此外，本文通过研究发现，“一部手机游云南”改革在业务系统、业务流程、数字诚信体系等制度保障措施等方面仍存在不足之处，需要进一步改革优化。最后，本文从“一站式”服务、建设“责任型”政府、制度保障等方面提出了针对性建议。