【摘 要】
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本文首先阐述了B2C电子商务的相关概念、发展状况和顾客满意理论的产生、发展及内涵,指明了企业进行顾客满意测评的意义。接着,文章比较详细地介绍了典型顾客满意理论模型、
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本文首先阐述了B2C电子商务的相关概念、发展状况和顾客满意理论的产生、发展及内涵,指明了企业进行顾客满意测评的意义。接着,文章比较详细地介绍了典型顾客满意理论模型、常见顾客满意评价方法及其各自的优缺点,明确了论文将要采用的评价方法——模糊综合评价法。然后,笔者在总结和研究一般性企业和B2C电子商务企业的顾客满意度模型的基础上,提出了自己的B2C电子商务企业的顾客满意评价指标体系,并介绍了确定最终评价指标的后续步骤:指标预调查、统计分析与析取,以一个实例说明了运用因子分析提取最终评价指标的过程。最后,文章给出了应用了模糊综合评价法的B2C电子商务企业顾客满意测评流程,并在评价指标的权重确定和顾客满意的计算两步,运用具体的例子和数据,展示了层次分析法和模糊综合评价计算与结果分析的全貌。
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