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该文正文分为五章.第一章为客户管理综述,主要论述客户导向的经营思想和客户行为的发展变化;第二章论述客户的识别与挑选,分析了客户的不同差异,提出了选择客户的不同标准;第三章为价值创造与客户保持,主要论述企业如何为客户创造优异的价值以获得客户的忠诚;第四章分析了价值传递过程,讨论了企业与客户的价值传递过程中的各种问题;第五章为客户导向的不足,分析了客户导向的局限性并提出了改进策略.