【摘 要】
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随着社会发展科技进步,在银行开发更多项目吸引更多的客户前来办理业务的同时,也造成了不小的排队问题。所以排队问题逐渐发展为一个不可回避的难题。在世界经济发展的大环境
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随着社会发展科技进步,在银行开发更多项目吸引更多的客户前来办理业务的同时,也造成了不小的排队问题。所以排队问题逐渐发展为一个不可回避的难题。在世界经济发展的大环境下,中国作为发展中国家的领先者,具有非常广阔的发展前景,公民收入呈现上升趋势,并且逐渐意识到财务管理问题。在如此供不应求的局面下,商业银行增加产品种类,为不同的客户定制个性化服务。但是其业务模式急需改变,呈爆发式增长的业务与柜台人工服务的承受力逐渐出现断层,最直接的表现就是排队问题。本文采用顾客平均到达率λ服从泊松分布,银行柜台服务人员平均服务率μ服从负指数分布的多窗口M/M/C排队论模型,对银行顾客排队问题进行建模分析研究。通过实地调查收集与整理数据,进而获取相关参数,对A银行网点顾客排队方案进行研究,得到的研究成果如下:(1)从银行运营成本和顾客满意相结合的角度来研究。站在顾客的角度分析,在满足顾客最大等待时间容忍度的条件下,得出最低窗口设置的解决方案;同时站在银行的角度来进行分析,怎么样降低银行投入成本,提高银行服务水平,使银行收益得到最大化;结合排队系统中经济模型,对其进行成本研究,得到了最优化的服务规模解决方案。(2)对银行窗口动态运营的控制和管理。通过分析每个时间段银行顾客到达的数量,引入不同的顾客到达率λ,改进排队论模型,对A银行网点每个时间段进行动态控制,设置每个时间段最优的窗口数,对银行的动态运营管理过程进行控制和监督。(3)将现场管理的理论与排队论M/M/C模型相结合,从服务效率、银行动态窗口设置以及现场改善的角度,提出了完善和解决银行网点顾客排队问题的相关措施。以上研究成果,为银行进行现场改善和提高服务效率提供了一定的理论参考依据,对银行提高现场管理具有一定的应用价值。
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