资兴市烟草公司服务质量改进研究

• 作 者: 雷渊红
• 发表日期: 2012年期
• 关键词: 服务质量 服务质量差距 资兴市烟草公司

随着中国加入WTO，中国政府签署《烟草控制框架公约》，国际烟草市场竞争日益加剧，中国烟草的生存空间不断缩小。随着中国烟草内部改革的进一步深入，特别是工商分离后赋予烟草公司新的历史使命，资兴市烟草公司必须通过服务创造价值，寻找新的利润增值点。如何开展服务营销、提高服务质量是资兴市烟草公司在新形势下面临的新课题。服务质量不同于一般的产品质量，其评价方式与改进对策是服务营销研究的核心问题，也是热点之一。本研究以服务质量差距模型为基础，用理论和实证分析的方法，对资兴市烟草公司的服务质量进行了评价，并提出了相对应的提升服务质量对策建议。本文首先归纳总结了国内外学者对服务质量相关的研究成果，指出了本研究是基于服务质量差距模型理论而展开。接着，分析了资兴市烟草公司重新定位的背景与基础，并结合烟草公司的实践成果，得出烟草公司定位为消费者的现实意义。实证研究部分，本研究对资兴市烟草公司的服务质量进行了深入研究，运用改进的服务质量测量模型对服务质量现状调研，在丰富的数据基础上，对问卷数据的有效性、服务质量差距量化、服务质量评价分类、差距形成原因等内容进行了深入的分析，得出资兴市烟草公司服务质量差距所在。依据实证结果，提出了弥合差距、提升服务质量的对策和建议，包括：增强服务理念意识，坚持调研顾客需求；开通便捷服务热线，提高服务质量水平；激发员工服务热情，保证服务传递质量；宣传真实服务事项，有效履行服务承诺。要修改！最后对资兴市烟草公司服务质量实施保障提出了四条建议：巩固网络建设，推进卷烟营销工作；完善激励机制，推进绩效管理考核；加强联合执法，完善市场监管体系；构建质量文化，推进企业文化建设。