【摘 要】
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进入21世纪后,经济速度发展逐渐放缓,进入到结构调整的慢车道,金融行业作为重要的部分,也受到了不小的冲击,在自由竞争的大环境下,银行业之间的竞争愈演愈烈。顾客是银行最为宝贵的稀有资源,“顾客需求”被越来越多的业内人士所认可和研究。传统银行的获客方式已经开始改变,如何通过服务、营销来吸引更多的顾客变成了所有银行最重要的研究课题。基于顾客价值的服务营销,就是通过对顾客让渡价值因素的分析,研究顾客需求被
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进入21世纪后,经济速度发展逐渐放缓,进入到结构调整的慢车道,金融行业作为重要的部分,也受到了不小的冲击,在自由竞争的大环境下,银行业之间的竞争愈演愈烈。顾客是银行最为宝贵的稀有资源,“顾客需求”被越来越多的业内人士所认可和研究。传统银行的获客方式已经开始改变,如何通过服务、营销来吸引更多的顾客变成了所有银行最重要的研究课题。基于顾客价值的服务营销,就是通过对顾客让渡价值因素的分析,研究顾客需求被满足的情况,以此来指引银行服务、营销的改进方向,获取更多的顾客,提高自身的竞争力,在激烈的银行市场竞争中占有更多的市场份额。本文基于顾客价值中的顾客让渡价值理论,以中信银行兰州分行为实例,研究服务营销策略的改进方法。论文首先简述了在我国经济发展的影响下,银行业的发展,经营的环境和营销的方式,概括性陈述了这些方面的现状、趋势,提出通过对顾客让渡价值因素的分析来满足顾客需求从而提高银行竞争力的必要性。其次,论文对服务、营销等相关概念,以及顾客与两者之间的关联等理论进行概括、叙述,说明论文的理论基础。再次,论文以中信银行兰州分行为例,介绍了中信银行的现状,对现在的实际状况进行优劣势的分析。然后,论文论述顾客价值构成因素,分别研究了顾客在银行获取产品和服务时,表现出的感知价值和成本,发现问题。最后,论文基于中信银行兰州分行顾客的问卷调查,分别对产品价值因素、服务价值因素、时间成本因素等八大因素逐个研究,找到薄弱的环节,结合服务营销7P理论,改进相应策略,建议加大创新银行产品和优化服务环节,提高银行人员的业务能力、服务水平,重视顾客关系营销管理等,多方面综合顾客让渡价值所表现出来的影响因素,全面提升中信银行兰州分行的竞争能力。
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