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质量是衡量企业技术和管理水平的综合指标，质量竞争力是企业核心竞争力的重要表现。电信行业具有基础、支柱和先导性作用，如何分析和评价其服务质量的好坏，不仅直接影响用户对电信业务和服务的使用，而且在电信市场国际化的背景下，也能决定一个国家的国际竞争力，因此做好电信服务质量分析评价工作有着十分重要的意义。
本文首先概述了服务质量评价的研究背景，并对电信行业服务质量评价研究的必要性做了论述。然后对电信行业服务质量评价的相关概念进行了分析，在此基础上，从定性和定量两个角度对电信行业服务质量评价的相关问题进行了研究，然后介绍分析了国际电信领域主流的服务质量评价模型和工具，最后就提高我国电信行业服务质量的问题做了阐述。
文中对质量做出了新的定义和理解，并提出了电信质量分析评价思路和电信质量分析体系；提出了全面可感知服务质量模型，以此为依据对电信行业服务质量评价指标体系做了全面的新设计；提出了质量金字塔概念，将服务质量与客户满意和客户忠诚结合在一起进行分析。
就定性分析评价电信行业服务质量的角度而言，本论文以服务差距模型为研究对象，运用波特竞争五力的思想对该模型进行了扩展，并以创新的思路，结合客户价值管理、内部客户满意、品牌营销、服务差异化等相关领域的理念和方法，分别对模型中的六个服务差距在电信的状况做了详细论述。
就定量分析评价电信行业服务质量的角度而言，本论文主要以客户满意度和忠诚度模型为研究对象，对电信行业的客户满意、客户忠诚做了详细论述，运用满意度忠诚度评价模型对电信行业的服务质量评价做了新的设计，并从客户满意度、客户满意率、客户忠诚度方面对客户感知电信行业服务质量做了理论的分析和模型的应用，得到了该理论模型在电信行业应用的例证。另外还对SERVQUAL质量评价模型的理论及其在电信行业的应用作了初步的探讨，设计出适用于电信行业的指标和问卷，并做出了简要且量化的服务质量分析评价例证。
本论文采用理论与实践相结合的方法，将国内外先进的思路理念和模型工具应用于电信行业服务质量评价的实际工作，并且在实践中创新，为我国电信行业服务质量的分析评价工作提供了参考。通过本论文的研究，将对我国电信运营企业的服务质量改进有所借鉴，并能以此增强其运营能力和市场竞争力，促进电信行业服务质量的进一步提高。