【摘 要】
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医疗问题是目前国内民众普遍关注的热点问题之一。医疗问题关系到国计民生,与老百姓的日常生活息息相关。近年来,医院就诊问题一直为社会所诟病,除了高昂的就诊费用之外,病人
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医疗问题是目前国内民众普遍关注的热点问题之一。医疗问题关系到国计民生,与老百姓的日常生活息息相关。近年来,医院就诊问题一直为社会所诟病,除了高昂的就诊费用之外,病人看病难、就诊程序繁琐也是很大一个原因。医院就诊流程的设计不仅直接关系到医院就诊的繁简程度,而且还会直接影响病人接受的诊断质量。 工业工程(IE)强调技术与管理相结合,从系统整体效益出发,提高服务效率,降低成本,提高质量和服务水平。IE在国外已有近百年的发展历史,已经广泛应用于医疗服务行业中,而且效果显著,而我国目前在医院管理和改革中引入IE的理念和方法还处于起步阶段。因此,本文引入IE的技术与方法来全面提升医院的服务效率和质量,降低医疗成本,提升病人满意度,目的旨在对IE在医疗服务行业中的应用提供一些有价值的参考。 本文采用理论研究和实证研究相结合的研究方法,综合运用工业工程与业务流程重组理论,从诸学科的交叉视野出发,通过整理归纳中外相关的研究文献以及实地调研,对医院服务流程进行了重组研究。 本文首先对BPR理论和IE理论进行了详细的阐述,并以这两理论与方法为指导,分析研究了二者的关系以及在医院服务流程重组中整合的可行性,提出了基于IE的医院服务流程重组(IE-HSPR)的实施框架模型,然后以山西某医院的门诊就诊流程重组为案例进行了实证研究,来论述如何运用IE的技术与方法对医院门诊就诊流程进行重组优化,并分析流程重组前后的对比效果,通过对此案例流程重组的评价,验证了基于IE的医院服务流程重组(IE-HSPR)是完全可行和有现实意义的。
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