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随着电力体制改革的不断深入，中国电力企业所面临的经营环境发生了深刻的变化，供电企业发展方式正在由以生产为中心急速向以客户为中心转变，构建“大营销、大市场、大服务”的新格局，建立、维持良好的客户关系，已成为供电企业提高市场占有率，获得竞争优势的唯一也是最重要的基础。客户关系管理坚持以客户为中心，实施客户关系管理，将帮助供电企业用全局观念重新审视自己的服务体系，寻找能够真正满足客户需求的解决方案。研究电力行业客户关系管理的现状，探讨如何实施与应用CRM系统，已经成为供电企业面临的首要问题。
本文首先综述了CRM系统在国内外的研究现状，从CRM的内涵特征为出发点探讨了供电企业开展CRM系统的必要性，结合供电企业CRM的特征分别研究了供电企业CRM系统的设计目标及原则、功能模块设计、关键模型设计和主要业务流程设计等;并优化组织架构设计促进CRM系统的实施。最后分析了供电企业如何实施CRM系统以及需要注意的几个要点，并初步设计了评价指标，对供电企业实施CRM系统的效果进行了评价。