L公司客户关系管理体系的优化研究

• 作 者: 丁琳
• 机 构: 上海交通大学
• 出 处: 上海交通大学
• 发表日期: 2015年01期
• 关键词: 国际快递 企业管理 客户关系管理 客户服务

在市场竞争加剧、管理理念更新、信息技术进步的驱动影响下，客户关系管理作为提升竞争优势的差异化手段，得到了国内外的广泛关注和重视。伴随着营销观念从“产品中心论”、“销售中心论”、“利润中心论”、“客户中心论”，直至“客户关系中心论”的进化和演变，客户在企业的经营管理活动中所处的地位也得到了相应的提高。客户的消费观念从“单一消费”、“理性消费”、“感觉消费”发展为“感情消费”。在这种背景下,实施客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）是当今企业的必经之路。　　自贸区建设和经济一体化，使中国正在成为物流发展最迅速的国家之一。本文将客户关系管理理论应用于国际快递企业管理，分析实施客户关系管理为企业带来的利益。以L公司为研究对象，以实施客户关系管理为研究目标，通过对其所处的外部环境和内部结构的分析，研究L公司客户关系管理体系组成和各部分的实施内容及效果。同时指出在CRM后实施阶段应用策略的缺陷和不足，从组织结构、企业文化、实施策略、技术系统、业务流程、人员管理等角度进行分析比较进而提出优化的策略建议，以期提高L公司的行业竞争力。　　近年来，很多企业已经开发和使用CRM技术，但根据多家知名咨询公司的调研报告显示，大多结果不尽如人意。通过本文的研究，希望可以帮助L公司和其他国际快递公司更有效地认识CRM的作用，将CRM理论、方法、技术渗透到企业管理实践中去，优化企业内部流程，降低企业内部成本，提高客户满意度和忠诚度，为客户和企业创造出更多的利益。与此同时，增强行业内企业对成功实施CRM的信心。