论文部分内容阅读
由于电子商务模式在现代商务中的比重越来越大,电子商务模式被推广到各个领域中加以广泛应用。在电子商务的各个组成要素之间,客户无疑在其中占据着重要的份额,如果能够准确把握客户的需求趋势,强化和客户间的沟通,有效发掘和管理客户资源,那就能够取得市场竞争优势,而在移民中介公司中客户关系管理由为重要。移民中介公司要在激烈的市场竞争中生存与发展,是目前整个行业面临的着要问题。移民中介公司生存的基础是客户,移民中介公司之间的竞争已经演化成了对客户的争夺,对于客户关系管理能力已成为移民中介公司的核心竞争力。本文通过对辽宁省内移民中介经营现状的调研以及存在移民需求的客户群体进行综合分析,为沈阳加成咨询服务有限公司(以下简称为加成公司)制定出符合自身需求,适合辽宁市场现状的客户关系管理系统。本文在写作前期作了大量的市场调研,结合在加成公司工作中的实际情况,针对公司内部客户关系管理存在的问题进行有效分析,并为加成公司完善客户关系管理提出对策及实施条件。本文的核心思想是要设计出适合加成公司的客户关系管理系统,通过对客户需求进行全面的了解,加之公司专业化的服务,达到意向客户签约率的提高以及签约客户在办理移民的过程中满意度的最高,最终实现企业市场口碑最佳化和股东财富最大化。本文是分四部分来写的：第一部分主要介绍移民中介公司客户关系管理的概况,并指出影响移民中介公司客户关系管理水平的关键因素。第二部分描述了加成公司客户关系管理现状,对现今所存在的问题进行了分析,同时指出导致加成公司客户关系管理水平不高的原因。第三部分是过加成公司完善客户关系管理提出对策,主要从转变观念积极实施客户关系管理、分阶段推进信息化建设构建CRM系统、加强员工培训提升洞察客户的能力、优化内部业务流程提升创造和传递客户价值的能力、提升管理客户关系生命周期的能力五个方面对策和建议。第四部分提出加成客户关系管理新对策的实施途径,主要介绍积极创造咨询顾问的工作支持条件和提供现代化的客户资料支持系统。