【摘 要】
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瓦轴集团现有产品售后质量反馈过程存在诸多不足,比如客户反馈数据纸质登记,人工统计产品质量问题造成大量售后数据保存不合理,且数据多是非格式化数据且量大,在这一过程中耗费很大的人力物力。当前信息化社会中瓦轴集团原有产品售后质量反馈机制已无法适应客户对企业的新要求,因此借助先进的信息化手段及产品售后管理思维,提出产品售后质量反馈及数据分析系统的研究。本文首先对信息系统开发技术进行了研究,采用B/S架构、
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瓦轴集团现有产品售后质量反馈过程存在诸多不足,比如客户反馈数据纸质登记,人工统计产品质量问题造成大量售后数据保存不合理,且数据多是非格式化数据且量大,在这一过程中耗费很大的人力物力。当前信息化社会中瓦轴集团原有产品售后质量反馈机制已无法适应客户对企业的新要求,因此借助先进的信息化手段及产品售后管理思维,提出产品售后质量反馈及数据分析系统的研究。本文首先对信息系统开发技术进行了研究,采用B/S架构、J2EE平台、Mybatis框架、Spring MVC框架等技术实现了售后质量管理、改进管理、可视化管理等功能模块。实现售后故障单、索赔管理、抱怨处理的信息化处理。对文本特征提取技术、数据挖掘技术进行了研究,将采集的数据进行筛选,采用文本特征提取技术提取质量反馈、抱怨投诉等非格式化文本数据中的特征信息,将所有数据采用数据挖掘算法进行特征选择、降维处理,获取各阶段故障率分析、PPM推移图分析等信息,实现了售后质量统计分析、管理KPI月度考评、过程能力考评、质量监控、计划监控等功能。系统的应用可以实现对数据仓库内收集的产品售后质量资料、反馈及数据分析内容的统一分析、归类及处理,从中获得有利于瓦轴集团业务发展的有利数据,借助真实的客户关系管理检测已有的研究成果。通过应用数据挖掘技术与文本特征提取技术能够有效的反馈产品售后质量并提供数据分析功能,有利于瓦轴集团更好的解决当前问题。该论文有图43幅,表17个,参考文献43篇。
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