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IT服务管理的理念在最近的几年中，越来越被更多的人们所认识和接受，对于那些信息化水平较高的行业和客户，如金融、电信等行业来说，IT基础设施和核心应用系统建设已基本完成，这些企业的信息管理人员随后关注的是如何更好地发挥IT基础设施的作用，IT运营管理成为他们重点关心的事情之一。而此时，IT服务管理理念和方法无疑成为他们目前解决IT运营管理问题的最佳手段。而对于信息化程度相对较低的行业和客户，由于近年来国内各组织机构对IT服务管理和ITIL(IT Infrastructure Library)的大量宣传普及，他们已了解到IT服务管理的思想和重要作用，对IT服务管理将会日益重视。他们希望在信息化建设的过程中，尽可能早地引入IT服务管理的方法，解决IT建设运营中的管理难题。由此可以预期，在未来的几年内将有越来越多的企业会把IT服务管理的理念引入到企业的IT管理中去。 但是目前很多企业在引入IT服务管理理念的时候，碰到了各种各样的问题，其中许多问题至今仍然没有得到很好的解决，导致目前国内可以借鉴的成功案例不多。针对企业在引入IT服务管理中碰到的这些问题，国内的许多专家也做了大量的研究，但是这些研究主要集中在IT服务管理整体模块实施或多个模块实施上面，针对单个模块实施的研究较少，这样容易导致单个模块实施中碰到的各种问题不能得到深入和透彻的研究。本文正是基于这种考虑，选择ITIL服务管理中一个很重要的模块:服务级别管理，来进行深入细致的研究。 在X公司引入服务级别管理的实践中，碰到了以下8个主要问题: 1)服务级别管理的实施方法至少有两个不同的版本，应该采用那个版本？ 2)有必要设置专门客户代表吗？内部客户众多，导致服务级别协议SLA(Service Level Agreement)签订成本很高，内部客户代表不熟悉IT业务导致与IT部门谈判的不对等，最终导致实施后的SLA并没有起到对IT部门的制约作用。 3)运营级别协议0LA(Operation Level Agreement)一定是必要的吗？如果不是，有什么替代方法。 4)如何有效实施期望管理？ 5)报告和监控能力何时建立？ 6)如何制订服务目录？ 7)依据什么标准来确定SLA的类型。SLA有三种类型，基于服务，基于用户，多层SLA，这三种类型都适用于那种情况？ 8)如何进行评审？ 针对这8个问题，本文比较研究了不同版本的ITIL最佳实践中关于服务级别管理的论述并参考了国内相关文献，同时结合自己的实际经验，提出了针对ITIL中服务级别管理模块的改进方案，并依据此方案分析了X公司内部实施服务级别管理模块的案例。由于这8个问题具有相当的普遍性，而且进方案也是针对这8个问题的解决来制定的，所以这个改进方案具有一定的普遍意义，完全可以推广到其他企业服务级别管理的实施上去。 尽管本文已经把针对ITIL的研究细化到了单个模块的层次，但是在研究中发现这种细化还可以继续深入下去，可以针对最佳实践或者改进方案流程中的每一个单元进行研究，把每一个单元都进行细化，为每一个单元的实施都制定流程，把服务级别管理模块的实施变得更为科学化、精确化。