【摘 要】
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随着我国金融市场创新步伐的加快以及金融市场的迅速发展，尤其是加入世界贸易组织后，我国商业银行的竞争格局发生了剧烈的变化，面临着外资银行的激烈竞争。外资银行不仅仅有实力
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随着我国金融市场创新步伐的加快以及金融市场的迅速发展，尤其是加入世界贸易组织后，我国商业银行的竞争格局发生了剧烈的变化，面临着外资银行的激烈竞争。外资银行不仅仅有实力雄厚的资金，还有丰富多样的金融产品以及先进的管理和营销理念;而且还包括优质的服务质量。虽然我国银行对服务质量的管理越来越重视，也有了很大的提高，但在一定程度上还是不能满足顾客的期望。在这样的背景下探究适应我国商业银行的服务质量评价体系具有现实意义。
本文首先对服务相关理论做了一个详细的阐述，包括服务的定义，服务的特征，服务质量的概念、特征和维度，同时总结了前人关于服务质量评价的几种常用的方法，有服务质量差距模型、SERVQUAL评价模型、SERVPERF评价模型、价值曲线评价方法。然后阐述了商业银行及其服务质量的相关内容，包括商业银行和商业银行服务质量的概念，目前国内商业银行服务质量的现状以及服务在商业银行运营中的作用。第三，对本文研究所用到的研究方法（因子分析、相关关系）、研究步骤、模型建立的原则做了一个详细的描述，在服务质量的内涵和SERVQUAL评价模型的基础上，提出了商业银行服务质量预测指标。第四部分是本文的中心内容，即研究如何评价商业银行的服务质量。论述了各指标权重的获得和服务质量分值的计算，然后对量表的信度和效度进行了验证，并根据研究结果分析了造成商业银行服务质量不足的原因。文章的最后部分是商业银行服务质量评价模型的应用，结合分析结果，对提升我国商业银行服务质量提出相应的建议。另外，本文对中国商业银行中小客户的服务质量进行实证分析，该分析将有助于发现服务中存在的问题。本文的创新点主要是建立商业银行服务质量的评价指标体系，该体系是建立在前人的研究基础上结合我国商业银行的特点而设计的，对评价商业银行服务质量有一定的参考价值。
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