【摘 要】
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在全球经济一体化的今天,市场的环境在飞速地改变着,竞争也愈演愈烈。对于企业来说,面临着巨大的挑战,要想在市场中生存和发展,必须先赢得客户。而赢得客户的关键就在于企业
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在全球经济一体化的今天,市场的环境在飞速地改变着,竞争也愈演愈烈。对于企业来说,面临着巨大的挑战,要想在市场中生存和发展,必须先赢得客户。而赢得客户的关键就在于企业能否提供持续不断地更好的产品或服务。
但客户的需求是多种多样的,对于企业来说,试图满足所有用户的需求是不现实也不可能的。按照80／20的法则,20％的客户为企业贡献了80％的利润。因此,这20％的客户无疑是企业的“VIP”,抓住了他们,也就抓住了企业成功的钥匙,但该如何去做呢?大客户管理战略就是这样的一种理念和方法,它旨在通过为20％的“VIP”提供量身定做的产品和服务,从而建立和发展与客户的关系,培养出企业的忠实客户,进而在竞争中处于优势。
在中国,由于全球经济的一体化发展,大客户管理的理念和方法也被众多的独资、合资企业引入进来,中国本土的很多企业也在这方面展开了探索和实践。本文旨在研究大客户管理战略中的两个关键问题:1大客户管理战略实施的动因是什么?2大客户管理战略调整的动因是什么?这两个问题的研究意义在于:对企业来说“动因”就像是企业发展的“驱动力”,只有充分考虑了“驱动力”,企业才有可能实施成功的大客户管理战略。
本文将计算机制造产业中的联想集团作为研究对象,通过定性分析以及问卷调查的研究方法发现外因-即产业环境的变化,内因-即企业管理层的战略决策是大客户管理战略实施和调整最主要的动因,同时大客户管理战略的调整实际上是使企业的资源和能力不断的与用户需求相匹配的过程,每一次的调整都旨在使企业的大客户管理得到改进,变得更为有效,从而使企业在变化的环境中具备动态能力,不断保持竞争优势。
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