【摘 要】
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随着WTO进程的深入，2006年12月11日后，中国市场向国外金融机构全面开放，对我国金融业造成了极大的冲击和压力。国内证券市场的垄断地位不复存在。证券市场的竞争日趋激烈，使得证
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随着WTO进程的深入，2006年12月11日后，中国市场向国外金融机构全面开放，对我国金融业造成了极大的冲击和压力。国内证券市场的垄断地位不复存在。证券市场的竞争日趋激烈，使得证券行业的面临的竞争压力越来越大，但同时这样的形势也将有利于中国证券市场的长远发展。 证券行业以前靠浮动佣金制坐享高额丰厚佣金收入，面对新的市场竞争环境，各证券公司认识到对客户资源的争夺将是今后面临的主要任务。如何争取到客户并保持客户的忠诚，成为所有券商关注的重心。以客户为中心的客户关系管理思想，给他们带来了解决问题的思路。 客户关系管理，就是企业通过应用信息技术将客户资料整理起来，为提高业务水平、改善管理、降低成本增加市场反应和赢利能力，而进行针对客户关系的分析和管理活动。通过经营过程和技术整合的结合来达到改进客户服务、提升客户满意度和确保客户维持的目的。 本文运用CRM理论分析结合国内外券商实施情况的案例研究，对AX证券厦门营业部客户关系管理现状进行分析并提出一整套改善方案。论文主要工作包括:从客户分析入手，包括对客户属性分析、客户价值分析，建立一套适应AX证券厦门营业部经营现状的客户潜在价值测评方法;在客户价值测评的基础上对客户细分，研究一对一的营销方案，分析开展交叉销售的实施过程;建立客户价值提升——客户满意度测评体系，并为适应新的客户关系管理方案对现有业务流程做出改进;客户关系管理实施方案评估。全文论证的中心观点是实施客户关系管理是证券公司发展的重要手段和必然结果，所以应该从管理高层和战略上重视，在全公司形成以客户为中心的经营氛围，应用合适的方法使客户关系管理在公司管理中发挥重要作用。
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