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随着智能手机的普及和移动4G网络的来临,越来越多的人开始使用手机银行,其交易额也在快速增长。手机银行已经成为银行的一个新的业务,其利润增长十分可观,且拥有良好的市场开拓前景。当前,手机银行在中国仍然处于发展阶段,大多数银行所推出的手机银行业务还存在许多有待改善的地方,其能力也仅仅能满足顾客最基本的业务需求,而且服务质量不尽人意。鉴于手机银行的用户数量剧增,手机银行逐渐成为人们生活中不可缺少的一部分,而且手机银行横跨银行业和通讯业两大行业,是这两大行业结合的产物,手机银行的服务质量在依赖银行业服务的同时,还会受到通讯业的影响,如此一来,手机银行影响因素多且复杂,本文对影响手机银行顾客满意度的因素进行全面、深入分析,并按照分析结果,对手机银行以后的发展提出相应的、合理的对策和建议。
本文通过对文献的阅读整理,详细了解顾客满意度和顾客满意度影响因素为理论,联系手机银行本身的特点,构造出手机银行顾客满意度影响因素模型,以问卷调查收集相关数据,运用SPSS18.0软件进行数据分析,得出结论。本文经过分析研究,所得出的结论是手机银行的安全性、有形性、经济性、便捷性、优惠性和易操作性对顾客满意度有一定影响,其中经济性、易操作和安全性对顾客满意度的影响较大,有形性、优惠性和便捷性的影响相对较小。最后,本文分析结果,相应地提出一些对策与建议。
本文通过对文献的阅读整理,详细了解顾客满意度和顾客满意度影响因素为理论,联系手机银行本身的特点,构造出手机银行顾客满意度影响因素模型,以问卷调查收集相关数据,运用SPSS18.0软件进行数据分析,得出结论。本文经过分析研究,所得出的结论是手机银行的安全性、有形性、经济性、便捷性、优惠性和易操作性对顾客满意度有一定影响,其中经济性、易操作和安全性对顾客满意度的影响较大,有形性、优惠性和便捷性的影响相对较小。最后,本文分析结果,相应地提出一些对策与建议。