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随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低,呼叫中心系统已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。目前市场上大部分的呼叫中心系统都是面向电信、金融、邮政和物流等领域,拥有较成熟的业务流程,技术实现也相对成熟,然而这些高度定制化的呼叫中心系统,无法满足特殊行业业务需求,因此,设计一个需求可定制化且高效可靠的呼叫中心系统显得意义重大。燃气企业在人们的日常生活中,有着不可缺少的地位,承担着重要的责任。由于面向庞大的用户群,燃气又是关系千家万户生活的必需品,每一位用户的电话都必须做出快速的响应,满足用户的需求。同时,由于经营的商品危险性比较高,对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。所以。在燃气企业信息化建设统一规划中,天然气呼叫中心系统、营收管理都是不可缺少的重要组成部分。作为燃气企业对外服务的窗口,客户服务呼叫中心就显的尤为重要。本文针对天然气呼叫中心建设过程中存在的问题,研究了天然气呼叫中心系统的设计与实现。论文在阐述了企业信息化系统、呼叫中心等基本概念、原理和方法的基础上,介绍了天然气呼叫中心系统的相关技术,包括ACD自动分配技术、UniMedia中间件技术等；分析了天然气呼叫中心系统的系统需求和体系结构,分别利用实体联系图和数据流图对系统的数据和过程进行建模；给出了系统的应用架构设计,设计了系统多个不同功能模块和系统的具体实现方法；实现了天然气呼叫中心系统的功能需求和性能需求,满足客户的要求。基于天然气呼叫中心系统在实际运行环境中的测试结果表明,天然气呼叫中心系统能够为客户提供满意的服务,以完善、高效、优质的服务来提高客户的满意度,增强自身的竞争能力,达到了预定的设计目标。