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随着经济的发展，各行业竞争的加剧，消费者维权意识的增强，客户对售后服务的要求越来越高，同时售后服务在产品销售中的作用也愈发重要。从概念上看，工业行业的售后服务相类似，为客户提供产品安装、调试、维修和更换备件等事项;从服务流程和人员设置上看，不同行业又有不同特色，甚至同一行业内的不同企业也会各有不同。 加油机行业是由为各大石油公司的加油站提供加油机设备的生产商形成的行业。近年来各大石油公司对加油机实行整体招标，从技术，价格和售后服务三方面进行打分评定，各大石油公司会和中标者签订未来一年的采购合同。为了保证经营的良性运转，各加油机生产厂家从各方面努力提高，售后服务就是其中重要的一项。 加油机行业的客户主要通过三方面衡量售后服务的质量:响应速度;维修技术;服务态度。加油机生产厂家从这三个方面提高服务质量的同时，也努力控制售后服务的成本，争取以最少的成本提供最优的服务。加油机生产厂家给客户提供的服务可以分为两部分，保修期内免费服务和保修期外收费服务。 A公司是加油机行业内有代表性的生产厂家，行业内第一家合资公司，在2004年时成为独资公司。国际品牌的背景，先进的技术支持，2000年A公司轻松成为高档加油机市场的领导者;2002年成功开发中档加油机以后，销售业绩迅速上升至行业第三。2006年，A公司选择的ASC售后服务模式全面失败，公司也陷入了前所未有的低谷。 A公司ISC模式（即最初售后服务模式，以下都简称为ISC模式）是公司业绩增长过程中自然形成的。至2004年共有一位售后服务经理，5位售后服务工程师，60位售后服务人员，一位备件管理人员，和一位统计录入人员。售后人员固定分配到各个省份，由当地销售人员直接领导售后人员，并负责所有与售后服务相关的事务。有些客户会要求免收维修备件费用，为了取悦客户，销售人员通过篡改维修单免除客户应该支付的备件费用。由于A公司缺少备件监督和审核制度，销售人员的行为屡屡成功，导致公司维修备件的成本居高不下。与此同时，客户对A公司的响应速度抱怨不止。 面对这样的局面，A公司决定要提高响应速度、降低服务成本，开始寻找新的服务模式。通过讨论，打印机行业的授权服务商模式（即ASC模式）成为A公司售后服务模式的新选择。ASC模式是指A公司和授权服务商签下合作协议，A公司付费给授权服务商，授权服务商向A公司的客户提供服务。授权服务商称为ASC。A公司将某打印机公司的ASC直接移植成为A公司的ASC， 这为后来ASC失败埋下了根源性的原因。ASC为客户提供一次保修内的服务，A公司就需要支付ASC500元;保修期外的服务，由ASC向客户收取服务费。 ASC模式运行后两年，问题全面爆发:ASC人员和一些客户合作榨取A公司保修期内服务费;还有些客户强烈投诉响应速度慢，服务态度差;销售人员和售后服务部门矛盾加剧;售后服务成本骤升，业绩大幅下滑…。 ASC模式在打印机行业内运行良好，成本适宜，客户满意。在加油机行业内却大相径庭，究其原因不在于ASC模式本身，而在于A公司没有理解模式的精髓，只僵硬的模仿其形式。A公司没有选择加油机行业内的经营机构作为ASC，而是选择了毫不相干的打印机行业内的经营机构，对ASC根本构不成生存制约力，因为他们不依靠加油机行业生存，所以在欺诈时有恃无恐。保修期内按服务次数支付费用的做法在加油机行业内极不合理，所以很容易成为管理上的漏洞。 虽然A公司对售后服务模式探索性的试验没有成功，但探索过程是整个加油机行业乃至其他行业的共同财富。对A公司两段售后服务模式经验与教训的总结，为重塑售后服务模式的建议提供充分的理论基础和多种服务模式的借鉴。 加油机行业内第一竞争对手的服务模式，和打印机行业的ASC模式有异曲同工之处。都是和行业内经营机构签下合作协议，付费给经营机构，由经营机构向客户提供服务，不同的是经营机构的表现形式不同。第一竞争对手是将个体售后人员变成服务机构，打印机行业是直接选取行业内的经销商。在对待保修期内付费问题上，加油机行业是采取支付固定的费用，而不是按次支付的方式。 可以发现ASC模式的指导思想是适于加油机行业的，只是对于ASC的选择和模式流程需要因地制宜的修改。所以对A公司重塑模式的建议是依然采用和授权服务商合作的方式，但要选择加油机行业内的经销商作为合作机构，并对保修期内服务采用支付固定费用的方式，备件管理选择使用ASC时期建立的备件管理流程和监察制度。重塑模式称为DSC. DSC可以有效解决ISC模式中出现的销售人员过多参与售后工作的问题，同时也可以解决ASC模式中出现的欺诈问题和售后人员服务态度的问题。对于响应速度，可以由经销商分布密度来保障。DSC在A公司应该可以健康的持续运行。 A公司是有机会从ISC模式直接过渡到更适合加油机行业的服务模式，但A公司没有对ISC模式进行理性分析，也没有分析公司内外部环境，就全盘推翻了ISC模式而仓促的引入ASC模式。正是由于A公司没有进行任何有价值的分析，才可以轻率的引入ASC模式;并且在对ASC模式没有任何论证的情况下，对公司的服务模式进行彻底的更换，最终导致A公司付出惨痛代价。 所以改变有时会带来新的契机，但改变的前提必须是方向正确，论证充分，有力执行和及时监控，才能保证改变带来的是机遇，而不是陷阱。