基于区块链应用的B2C平台客户参与售后服务共建研究

• 作 者: 罗一鸣
• 出 处: 东南大学
• 发表日期: 2019年01期
• 关键词: B2C平台 客户参与 售后服务共建 区块链 博弈分析

在积极推进“互联网+”发展的国家战略下,B2C电子商务飞速发展,消费者对于网购过程中的售后服务模块越来越看重,现有研究表明客户参与是解决售后问题的有效途径,B2C平台售后服务也逐渐呈现出客户参与服务共建的特点与迫切性,然而客户放弃参与、参与积极性低、参与水平低等问题广泛存在,成为了实现客户参与售后服务共建愿景面临的挑战。论文在构建影响B2C平台客户参与售后服务共建双因素模型的基础上,对区块链构架下的B2C平台售后服务共建系统的客户保健效用与客户激励效用做出分析,具体研究内容与结论如下:首先,基于双因素理论的框架理念,构建影响客户参与B2C平台售后服务共建的保健、激励因素模型,通过层次分析法确定关键双因素,即平台信任以及奖励收益。其次,分析B2C平台的核心信任问题,构建区块链构架的信任体系,通过建立客户初次参与、建立信任和达成共识三个阶段的博弈模型,分析得到区块链构架的信任系统具有有效维持客户参与的保健效用。最后,基于综合激励理论,对B2C平台售后服务共建中客户参与行为的激励过程进行分析得到关键问题,结合关键保健因素奖励收益,构建基于奖励收益的区块链激励体系,分析得到其信息透明化、奖励公平化、运行智能合约化、模块协同化以及价值共创化的特点与价值,构建博弈模型,分析得到区块链构架的激励体系具有促进客户积极参与的激励效用。