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伴随着计算机、互联网以及通信技术的飞速发展，全球电信行业的业务结构正发生着深刻变化，其主要表现在：（1）移动化、宽带化、数据化、娱乐性特征日趋明显；（2）电信产业价值链得到了前所未有的延伸，电信业的生态圈正日益扩大；（3）电信服务的全球化趋势已成必然；（4）固定电话运营商受到了来自移动通信的强烈冲击。
随着改革和重组的完成，中国电信业迎来了几年的高速发展时期。现在，我国的电信业无论是网络能力还是用户规模，无论是新技术的应用还是新业务的开发，都处于世界的先进水平，并依然保持良好的发展态势。但随着市场竞争的加剧，新业务的演进和新技术的层出不穷，给传统的固定电信运营商带来了巨大的压力和挑战。我国电信业正逐步呈现出：总体收入和业务总量增长速度明显放缓，电话用户总体规模的增长也逐步减慢，市场生命周期进入了成熟期，传统业务——语音业务逐步走向了低值化和微利化，固定电话网和移动网运营商几乎都出现了增量不增收现象，用户的流动性显著加强，用户的平均在网时长缩短。有专家指出，经历了20 多年高速成长之后，中国电信业的发展曲线上隐隐约约地出现了拐点。
在这种新的形势和竞争环境下，湖南电信作为湖南通信行业的主导运营企业，必须明确企业的战略定位，尽快完成向综合信息服务商的转型，才能在市场竞争中立于不败之地，才能真正提高企业的核心竞争力。转型并不是一个单一的概念，是顺应国内外技术、市场和竞争格局重大变革主动迎接挑战的必然趋势，也是在新的形势下加快增长后劲、实现产业可持续发展、提升企业国际竞争力的内在要求。湖南电信转型工作的当务之急是推进经营模式的转型，尽快完成“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营模式转型。新的经营模式就是以客户和体验为核心，深入研究用户的需求，以创新为出发点，加紧技术和业务创新，创造出优秀的可以赢得客户的产品和服务，提高市场营销能力，满足社会日益丰富和个性化的通信需求，完成信息服务商的角色定位，最终实现业务的快速增长，使企业获得更多的盈利。
本文首先对湖南电信的概况作了简单的描述，并分析了湖南电信的行业竞争正呈现出八个方面的特点和趋势：（1）业务之间的替代性竞争趋势日益明显；（2）从传统业务的竞争转向基于网络的增值业务的竞争；（3）扩大用户规模竞争转向用户二次消费市场的开发竞争；（4）从价格竞争为主要手段逐步转向服务和品牌的竞争；（5）从排他性竞争转向合作和多赢模式的竞争；（6）从单项业务转向多项业务、全方位竞争；（7）大客户成为存量市场争夺的焦点；（8）营销手段和方法日趋同质化严重。
基于以上电信行业的背景分析，本文运用服务营销相关概念及理论，收集、整理和分析湖南电信企业内部的相关数据，对湖南电信的服务营销现状进行了系统的分析，指出当前湖南电信存在的服务和营销的主要问题在于：一是客户导向的产品设计理念不深入，新产品的开发没有很好地做市场调研，真实地了解客户的需求，一切是从企业的主观出发，从而导致客户对新产品的不接受，在面对电信市场竞争发生价格战的时候，也不能充分发挥多产品的组合优势进行捆绑式销售；二是品牌的客户认知度不高，湖南电信没有打造出强势品牌，尤其是没有客户品牌的规划建设，未来的竞争将是品牌的竞争；三是渠道营销能力不强，人员的素质有一定的差距，渠道的冲突和矛盾不能得到很好地解决，客户的满意度受到很大的影响；四是营销策略创新能力不足，对用户的深度开发明显不足，营销手段单一，缺乏创新，陷入价格战的泥潭；五是营销系统支撑不力，各系统之间的缺乏统一性，不能很好地发挥对营销的支撑作用。存在这些问题的根本原因是多方面的，有外部体制障碍的原因，也有内部机构僵化的原因，还有人员素质不适应要求等等方面的原因。
因此，本文运用SWOT 分析框架，对湖南电信营销环境进行了详尽的分析。通过分析发现，从内部条件看，湖南电信在基础用户群规模、基础电信网络规模、通信技术管理人才的储备、分级多层次覆盖的几大服务营销渠道初具规模、服务的基础管理走在了其他运营商的前面、以及增值业务的开发能力和推广应用等方面具有一定的优势。同时，在企业的管理、人事等机制方面依然落后，财务状况较差、负债率高，资源运作能力不强，以及来自移动通信的业务替代性竞争明显加强等等方面的劣势也一直困扰着湖南电信。从企业的外部条件来看，湖南电信所在的行业机遇、市场潜力等方面机会依然巨大，来自市场的不确定性的威胁也依然存在。湖南电信只有充分发挥自身的竞争优势，选择服务营销组合的策略，适应技术的发展和要求，满足客户日益增长的通信需求，才能在新的形势下，获取竞争的主动权。
本文综合地运用了服务营销中的核心理论和组合策略，借鉴前人的服务环境的分析框架，提出了湖南电信的服务营销策略的核心理念是以客户为导向，为客户创造价值。并提出六大策略：一是面向客户的产品组合及定价策略，实行产品的组合捆绑、综合性定价，为客户提供通信的解决方案；二是推进渠道转型，优化渠道构成，深化渠道的建设和管理，提高渠道的服务营销能力；三是强化服务的有形化，提高客户娱乐性的体验，注重客户的感知质量，提高客户的满意度；
四是塑造强势的客户品牌，增强客户的归属感和依赖性，加大服务营销人员的推销力度，扩大企业的影响力；五是注重企业的内部市场营销，强化企业的服务意识，建立企业服务的内部沟通机制，使服务人员满意，才会有满意的客户；六是关注客户的终生价值，实施不同客户的分级管理，延长客户的生命周期，提高客户的贡献价值，从而使企业获得更多的收入和利润，确保企业的持续健康的发展。
这六个方面的策略是相互影响、相互促进的，都是建立在以客户为导向的基础上。
最后，笔者结合湖南电信的实际情况，为确保服务营销策略的实施也提出了五个方面的保障措施：一是实施业务流程重组，建立面向客户的组织架构，改变企业的经营模式，提高客户服务的响应速度；二是建立和完善客户关系管理系统，充分挖掘和分析客户的真正需求，使得服务和营销更有针对性；三是建立客户满意度测评体系，对企业的服务绩效进行科学的评价，有利于不断改进服务，通过满意度调查，掌握客户服务的第一手资料，从而更好地做好服务营销，可以不断地提高客户的满意度；四是打造良好的客户至上的服务文化，激发员工的工作热情，规范员工的服务行为；五是构建公司的服务创新体系，确保企业的服务不断保持创新，在客户经济时代，服务的保持、改进和创新是企业有效参与竞争不可或缺的基石。总之，本文提出的湖南电信服务营销策略，对湖南电信如何应对日益复杂化的市场竞争，从而全面提升其核心竞争优势，应该具有一定的指导意义。
新经济时代服务的需求越来越多地占据并扩展着人类的全部需要，即使是有形的产品也越来越离不开无形服务要素的传递与支持。服务产品及产品服务在满足人们整体需要的消费价值中的比重显著提高。而人们对产品及产品服务需求是千差万别的。本文对电信服务产品特征分析可以看到，如何把握电信客户的需求、如何使电信客户的需求得到满足、如何使电信客户在使用服务产品时感到满意、如何使电信客户多使用服务产品并保持忠诚，从而使企业获得更多的收入和利润，是与行业技术的发展和经济环境有着密切关系的，是随着通信技术的发展而不断变化的，这对通信企业来说是一个非常难以把握的课题，因此，电信企业在不同的条件下应该研究实施不同的营销策略组合，要保持不断的营销创新，才能使企业保持核心竞争力，才能实现企业的可持续发展。