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随着通信市场竞争加剧,呼叫中心作为与客户进行联系、沟通并为其提供服务的平台,可以帮助企业保留和新增客户,掌控市场资源,提高竞争地位,所以,企业越来越重视呼叫中心的建设并对其提出了更高的要求。企业必须寻求新的营销渠道,即对以前只是单纯具有服务功能的呼叫中心进行转型,在呼叫中心开展客户关怀、客户保留、在线营销、市场调查等业务,才能在激烈的市场竞争中得到不断发展。H呼叫中心隶属于一家知名通信运营商,其业务仅涉及服务与支持,属于典型的成本型呼叫中心,存在着外部价值和地位不高、员工主动流失率大、客户信息浪费,与外部门协调不够等问题。笔者根据多年参与呼叫中心管理的工作经验,运用管理学相关理论,结合H呼叫中心的实际,对该中心的运营管理的核心部分进行研究,对成本型管理体系存在的问题加以讨论和思考,大胆提出H呼叫中心应当在现有的成本型管理体系上的基础上优化一个新的利润型管理体系,实现其向利润型中心的转变。本文从呼叫中心如何优化的角度提出解决方案,首先,通过对H呼叫中心的管理现状及问题进行研究,提出其转型的必要性和可行性；其次,确定H呼叫中心运管理体系的设计目标、原则和功能定位,并对其运营管理体系进行优化；最后,对新旧运营体系模式及其预测效果进行对比,选择合适的运营管理利润控制指标体系,并对新运营管理体系的实施提出对策建议,分析其成功和风险因素、必要条件和方法。如今,一个运营机制良好的呼叫中心能使企业增进对客户的洞察力,以留住及挖掘新老客户,扩大市场份额,为企业带来盈利和发展的空间。希望通过本文能为国内呼叫中心提供在运营管理体系构建方面的实践经验,以提高呼叫中心运营效率,为增强企业核心竞争力提供理论方法和实践案例。