【摘 要】
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中国国内中端工程机械制造商长期忽视售后服务业务的盈利能力。在经济调整周期,整机销售利润不断下降,售后服务业务亏损,售后服务体系受到重大冲击,导致品牌竞争力下降。售后
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中国国内中端工程机械制造商长期忽视售后服务业务的盈利能力。在经济调整周期,整机销售利润不断下降,售后服务业务亏损,售后服务体系受到重大冲击,导致品牌竞争力下降。售后服务已成为一个影响制造商的品牌竞争力的重要因素。本文针对如何调整服务营销策略,改善工程机械制造商售后服务业务的盈利能力进行研究并给出建议,目的是将售后服务业务转变为长期、稳定的利润贡献者,使制造商在市场竞争中保持优势。本文选取S公司的实际业务为研究对象,对工程机械厂家建立盈利性售后服务营销策略的主要建议包括:(1)关注全寿命周期内的客户体验,延伸服务范围,实现客户终生价值;(2)通过售后服务产品的设计推动客户向高层次迁移,提高售后服务盈利能力;(3)通过差异化的售后服务产品提高售后服务盈利能力,包括根据客户需求定制的客户支持协议;(4)加强服务品牌和产品的宣传推广,包括在社交媒体上对本地服务的宣传推广;(5)开展互联网零件和维修服务业务,改善客户体验。
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