论文部分内容阅读
改革开放以来,我国社会系统发生了全面的、结构性的变化,对我国利益格局的分配产生了深远影响,并造成人们的价值标准和行为方式改变,信任危机也在经济领域、政治领域、日常生活等社会的方方面面凸显出来。由于医疗服务不同于有形产品的特点,使接受服务的顾客往往对这个行业具有较高感知风险。我国政府为推进医疗卫生改革相继制订了一系列政策措施,在取得很多成绩的同时,医患纠纷、医患冲突在各地频繁发生,患者对医院、医务人员缺乏信任,已经成为我国现阶段比较普遍的现象。在这种背景下研究信任问题,对医疗行业的进一步发展,对各个医院的建设发展,乃至整个社会的和谐发展,都具有重大意义。首先,论文借鉴了国内外关于信任和感知风险的理论及研究成果,以郑州市医疗行业为例,研究了顾客个体因素、企业/医院等因素与顾客感知风险、信任和购买意愿之间的关系。在理论研究的基础上,设计调研方案,组织调研工作的实施,搜集研究所需的相关数据和信息,获取研究所需的第一手资料。在数据处理上,运用信度分析、因子分析、独立样本T检验、方差分析、回归分析等统计方法分析处理数据,研究制度因素、顾客因素、医院因素等与顾客对医疗行业的信任及对医院信任之间的相关关系;研究感知风险与顾客信任之间的相关性;研究行业信任与顾客信任之间的相关关系;研究顾客对行业和医院的感知风险、顾客对行业和医院的信任与顾客在具体医院购买医疗服务的意向之间的相关关系。在获得了研究所需的数据之后,采用德尔菲法,经过三轮的专家评价,得出了郑州市医疗行业的顾客信任模型。最后,本文分析了该模型在政府、医疗主管部门、医院等系统中的应用问题,并提出郑州市医疗行业提高顾客信任水平应当采取的相应的保障措施。本研究建立在众多学者研究成果的基础上,但由于研究的行业背景、研究的角度和思路不同,而有很多不同于前人研究的特点和结论。本研究成果对丰富信任的研究有着一定的参考价值。