某品牌汽车消费者对制动系统报怨行为的分类研究及营销启示

• 作 者: 吕保敬
• 发表日期: 2014年期
• 关键词: 汽车制动系统 消费行为分类研究 消费抱怨行为 消费抱怨结构

随着汽车工业的发展及城市汽车保有量的日益增加,我国的汽车消费者对整车质量的要求日益提高。经过近期调查发现,整车用户对制动系统,尤其是制动噪音的抱怨,在对整车质量抱怨调查中居第二位。本研究采用理论与实践相结合的方法,首先仔细搜集和整理了国外学者对消费者抱怨行为研究的相关文献材料,深入研究了消费者抱怨行为的整体模型。然后,本研究基于已有的对应的研究成果构建了汽车消费者对制动系统的抱怨行为的结构模型,并编写和完成了研究工具,即“汽车制动系统用户满意度调查问卷”。在实证研究中,主要针对某品牌的新车用户在首次保养时,在其4S店发放调查问卷。共计对800名某品牌的作为样本开展研究,对消费者针对制动系统的消费抱怨行为结构进行了探索性研究和验证性研究,了解了汽车用户的对制动系统消费抱怨的行为,通过因素分析发现了其消费抱怨行为的结构。研究结果发现消费者对制动系统的消费抱怨行为由四个维度构成：投诉、不抱怨、直接抱怨和私下抱怨,四个各不同的维度反映了汽车用户不同的消费抱怨心理：此外,研究还发现性别、年龄和是否首次购车对消费者的消费抱怨行为有影响,其中,用户的年龄和性别对其消费抱怨行为影响最大。这些结论不仅有利于汽车制动零部件企业了解和认识汽车用户消费抱怨行为的基本特征并据此对其产品进行调整。而且对本人所供职的第三方实验室开展面向汽车制动行业这一目标客户的营销活动也有非常重要的参考价值。