【摘 要】
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随着服务观念的兴起,国内企业经营管理者越来越重视对服务质量的追求,希望能够赢得顾客满意、顾客忠诚,进而提高企业赢利.但是由于服务所具有的不同于一般产品的特性,决定了
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随着服务观念的兴起,国内企业经营管理者越来越重视对服务质量的追求,希望能够赢得顾客满意、顾客忠诚,进而提高企业赢利.但是由于服务所具有的不同于一般产品的特性,决定了在提供服务过程中,不可避免会产生服务失误.首先该文通过对国内外资料的广泛涉猎,从顾客抱怨行为、顾客抱怨影响因素、顾客抱怨处理及服务补救、抱怨处理后顾客反应四个方面进行了文献回顾,对有关重要研究成果做了归纳和阐述.接着,该文从引发顾客抱怨产生的服务失误入手,分析顾客对服务失误的反应,如顾客抱怨的种类、抱怨的行为方式、抱怨的内容、抱怨者类型等一系列表面现象,在此基础上进一步从外部环境、消费者因素等方面探讨了抱怨行为产生的原因.作为该文研究的一个重点,着重论述了顾客抱怨处理的一般步骤和处理体系,以及顾客抱怨处理和服务补救之间的关系.分析认为服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的内容,然后对如何进行服务补救的问题进行了深入探讨.作为另外一个重点,该文继续对抱怨处理后的顾客反应进行了追踪研究,并运用期望不一致理论、公平理论、归因理论解释了顾客抱怨处理对顾客满意如何产生影响,以及产生了什么影响.然后进一步研究了其对顾客忠诚的影响、多次服务失误与多次补救的影响等问题,并通过实证对此加以佐证.
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