【摘 要】
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随着电信管制的取消,以及加入WTO后五年内开放所有基础业务,将会有许多新的运营商加入移动通信运营市场,不仅竞争加剧,而且竞争的焦点将集中在通信服务领域.该文通过对服务营
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随着电信管制的取消,以及加入WTO后五年内开放所有基础业务,将会有许多新的运营商加入移动通信运营市场,不仅竞争加剧,而且竞争的焦点将集中在通信服务领域.该文通过对服务营销的理论研究,将其运用于移动通信领域,论述了提升我省移动通信服务客户满意度的宏观战略.该文首先介绍了服务及服务营销的相关知识,明确了服务营销的核心.其次,引入过程论的方法研究客户满意.将客户满意度的提高看作一个过程,将企业与顾客的接触由"触点式"发展为"闭环式",体现了服务营销的本质——以客户满意为中心,客户参与服务营销的全过程.最后通过对陕西移动客户满意度的实例研究,将"以客户满意为中心"这一理念贯穿始末,对提升陕西移动的客户满意度作了宏观的战略研究.运用满意度分析模型和区域比较模型,从四个角度八个服务领域对陕西移动的目前现状作了分析,运用客户满意度的生成原理,论述了提升客户满意度的宏观战略及其实施方案,具有较强的实际指导意义.
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