【摘 要】
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B2C电子商务,即企业对消费者展开电子商务活动。在这种商务模式中,商家和消费者通过互联网完成交易,而产品则可以通过运输、邮寄等其他实物传递方式来完成,对于数字化产品可
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B2C电子商务,即企业对消费者展开电子商务活动。在这种商务模式中,商家和消费者通过互联网完成交易,而产品则可以通过运输、邮寄等其他实物传递方式来完成,对于数字化产品可以直接通过互联网来实现。随着网络的进一步普及和人们消费观念的不断转变,这种新兴模式的交易量正在以几何级数的速度递增,代表着未来消费品消费模式的发展方向。由于B2C电子商务自身异于传统商务的特点以及市场竞争的日趋激烈,B2C电子商务的退货问题开始变得突出和尖锐起来。对于B2C电子商务企业而言,一方面,退货问题的处理得当,可以使企业提高整体的运作效率,增强企业的竞争实力;另一方面,良好的退货服务的提供可以吸引更多的顾客并提升顾客对的企业的忠诚度。但是,目前绝大多数B2C电子商务企业并没有对退货问题抱有足够的重视,还存在着退货政策单一、不明确,退货物流服务商选择混乱等诸多的问题。所以,对于B2C电子商务企业的退货问题研究有一定的必要性。
本文在对当前B2C电子商务企业退货现状和国内外的研究进行了系统的分析,对影响B2C电子商务企业退货的相关因素从宏观和微观两个层面分别进行剖析,在这个基础上建立了企业退货决策模型,并利用MATLAB软件对相关参数进行了敏感度分析,最后提出了B2C电子商务企业差异性退货策略。与以往不同的是,本文分别从退款和退货成本两个角度建立B2C电子商务企业的退货决策模型,并结合两个模型的结论的基础上,根据商品的价格和耐用性两个维度的不同组合制定出相应的差异性退货策略,能够对现实有一定的指导意义。
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