宁夏银行客户关系管理系统建设研究

• 作 者: 杨萌
• 出 处: 西北大学
• 发表日期: 2016年期
• 关键词: 商业银行 客户关系管理 信息系统

随着关系营销理论的不断发展,以客户为中心的时代已经到来,IT技术的发展加速了企业以产品为中心模式向以客户为中心模式的转移和企业管理视角的转变,客户关系管理,英文全称Customer Relationship Management,简称CRM,其已成为现代企业关注的焦点。在这种形势下,商业银行必须通过收集真实、全面的客户信息,分析和创新服务项目,设计出高价值、具有个性化的金融服务产品来强化自己的竞争优势。针对国内银行业竞争日益激烈的局面,本文从理论基础和实践应用两个角度出发,首先对客户关系管理的有关理论以及系统应用进行了阐述,然后以宁夏银行为具体研究对象,以改进宁夏银行的客户关系管理、构建系统而完善的客户关系管理系统为目的,针对客户对宁夏银行服务的需求及宁夏银行客户关系管理系统应用现状设计调查问卷并归纳分析问卷调查结果,发现宁夏银行由于在客户关系管理系统方面存在客户数据单一、客户信息整合分析能力差,客户定位不够明确,系统功能简单、信息技术建设需加强等问题,在满足客户需求方面还有待加强。针对这些问题,本文提出宁夏银行客户关系管理系统的整体建设方案,并在此基础上,提出改进宁夏银行客户关系管理的配套措施,包括建立多渠道的客户服务系统,制定差异化客户管理策略,培养客户关系管理需要的复合型人才等具体措施,以期实现线上线下全方位客户管理服务提升,使得宁夏银行获得良好的市场口碑。