【摘 要】
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提高培训服务的质量是培训中心在激烈的竞争中得以生存和发展、建立自身品牌优势的关键途径。本文选取广州H培训中心作为研究对象展开案例研究,案例研究的专业问题确定为培训
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提高培训服务的质量是培训中心在激烈的竞争中得以生存和发展、建立自身品牌优势的关键途径。本文选取广州H培训中心作为研究对象展开案例研究,案例研究的专业问题确定为培训服务质量管理提升和持续改进,为达到培训服务质量管理提升和持续改进的目的,进一步选择质量管理相关方法理论为手段,专门研究广州H培训中心服务质量管理问题。本文通过研究广州H培训中心面临的市场环境以及其质量管理状况,应用质量管理的理论和方法,帮助其提高培训质量。 按照规范的案例研究程式,本文首先阐述了研究背景、研究目的及意义、思路及框架;接着介绍了广州H培训中心的简况(组织结构、课程设置、培训资源、业务情况)、面临的环境、行业背景、培训质量现状、质量提升工作情况;然后对案例进行了分析,主要阐述对广州H培训中心实施服务质量管理的理论依据(理论综述)、质量管理及提升存在问题分析和剖析,最后提出广州H培训中心进行服务质量管理的建议与对策。 作为一家专门从事法律培训的教育培训机构,广州H培训中心已经取得了较好的成绩,也面临良好的发展机遇,具有强大品牌、“三位一体”经营模式、多样化培训方案、特点突出的五阶段培训模式、优质远程课堂以及名牌师资阵容等优势;但也存在缺乏完善的质量管理制度和体系、师资走穴兼职多、发展短视行为导致服务质量下降等不足,未来发展的机遇和挑战并存。应用服务质量感知的评价标准SERVQUAL模型的五个维度(有形性、可信性、响应性、保证性、移情性)分析,通过问卷调查该培训中心培训服务质量满意度发现,该培训中心存在培训服务的可靠性有待提高,培训过程缺乏互动,服务质量无法得到保证、有形性仍存提升空间,培训中心对服务质量的移情性重视不够等问题。对应的,需要从SERVQUAL模型的五个维度入手来提升该培训中心的服务质量,并基于PDCA循环对其培训服务质量进行持续改进。
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