【摘 要】
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SN公司重庆家电售后服务中心的外包质量管理存在不足，企业需要进行更加专业、流程更加完善的外包服务，进行家电售后服务外包网点的质量管理改进，是有利于SN公司降低企业运行成本
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SN公司重庆家电售后服务中心的外包质量管理存在不足，企业需要进行更加专业、流程更加完善的外包服务，进行家电售后服务外包网点的质量管理改进，是有利于SN公司降低企业运行成本，提高家电售后服务质量现实意义和实际价值的。SN公司售后服务外包管理中暴露出质量管理目标不统一，缺乏以顾客为中心的导向，质量管理活动中管理者及参与者贡献不足，外包质量管理中欠缺成本和利益分析的环节。论文回顾服务外包质量的相关理论，将质量管理的服务质量差距模型、及外包服务中人本管理的精神，运用到SN公司售后服务外包质量管理的实践中。分析SN公司服务外包质量管理对策，提出改进策略，即重点在质量管理成本、管理激励与管理控制相结合的管理。然后以服务质量评价为核心，辅以科学监管的动态化质量管理，构建适合SN公司的家电售后服务外包质量监测信息系统。改善SN公司外包管理状况，提高SN售后服务中心、外包方的核心竞争力。同时，论文提出的改进对其他家电外包商有一定的借鉴及指导意义，对家电售后服务外包形态的健康发展有所贡献。
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