【摘 要】
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铁路是国民经济的大动脉。随着我国市场经济的深入推进,铁路企业面临的竞争日益激烈。改革势在必行,可以说,铁路必然会走向市场化的道路,而市场化的管理必然会以市场需求为导
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铁路是国民经济的大动脉。随着我国市场经济的深入推进,铁路企业面临的竞争日益激烈。改革势在必行,可以说,铁路必然会走向市场化的道路,而市场化的管理必然会以市场需求为导向,那么,铁路的服务能力会影响铁路的发展。铁路客运站是直接面对顾客的,是铁路与顾客交流的最主要的平台,因此,铁路客运站服务能力的提升对铁路的发展起着至关重要的作用,这是目前急需解决的一个问题。研究铁路客运站服务能力提升策略,建立铁路客运站服务能力体系,可以促进铁路客运站的发展以适应市场经济的需求,将铁路客运站的资源有效整合起来,提高运营效率,同时,也为今后的研究提供参考及研究方向。本文阐述了影响铁路客运站服务能力的关键影响因素,即铁路客运站服务人员、铁路客运站服务设施以及铁路客运站所在地区环境(市场需求和竞争对手等),并将其联系起来,构建PFE(People Facility and Environment)模型,形成较为完整的体系,阐述PFE模型的流程及意义,并通过实证分析演示PFE模型。
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