【摘 要】
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随着经济的高速发展,金融市场对外开放及国际化进程为我国商业银行提升核心竞争力提供新的思路。客户是商业银行市场营销的对象,是银行品牌的感受者和传播者,谁拥有更多的优
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随着经济的高速发展,金融市场对外开放及国际化进程为我国商业银行提升核心竞争力提供新的思路。客户是商业银行市场营销的对象,是银行品牌的感受者和传播者,谁拥有更多的优质客户,谁就能创造更多的利润。基于保护银行财产和人员安全角度出发,民生银行厅堂服务模式设计为厅堂分离的格局,但这样的设计却没有充分考虑客户的感受。近年来不少企业服务流程重组的成功为民生银行提供了新的思路。为改善现状,提升服务品质,民生银行开始实施厅堂服务流程重组,即厅堂“一体化”设计。本文即对民生银行长沙分行厅堂服务流程重组后的效果进行分析,通过“长沙分行服务好声音”问卷调查活动,以民生银行长沙分行X支行(厅堂服务流程重组试点)为例,首先将X支行实施厅堂服务流程重组前后各连续的六个月数据进行对比后发现,X支行实施厅堂服务流程重组后业务办理数量、客户表扬数量显著增加,而每个业务平均办理时间、客户投诉数量显著下降。同时,对比同城其余四个大型支行(未进行厅堂流程重组)同一时期的十二个月数据进行对比后发现X支行这四个方面的变化并不是行业和时间趋势所致,实施厅堂服务流程重组对X支行提升客户满意度确有影响。通过构建实证模型后发现,实施厅堂服务流程重组对客户满意度有显著的正向作用。进一步以“客户业务办理时间”为中介变量,构建“四步”模型研究实施厅堂服务流程重组提升客户满意度的主要途径发现,实施厅堂服务流程重组后银行主要通过减少客户等候时间的途径提升客户满意度。最后,结合厅堂服务流程重组后运行现状,提出“预约服务”、“分时引导”等改进措施,为民生银行实施厅堂服务流程重组后的运营提出政策性建议。
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