【摘 要】
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该文以全面介绍客户关系管理的知识为目标,并辅以其在企业的具体应用.第一章对客户关系管理的产生、发展过程、内容以及其为企业带来的价值进行了介绍;第二章对客户关系管理
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该文以全面介绍客户关系管理的知识为目标,并辅以其在企业的具体应用.第一章对客户关系管理的产生、发展过程、内容以及其为企业带来的价值进行了介绍;第二章对客户关系管理与电子商务的联系和区别进行了分析.随着电子商务成为主要的业务渠道,其与CRM的整合必不可少.企业的电子商务策略必须与CRM的业务模型同步以确保客户体验的一致性.否则相互独立的两种系统会导致资源的浪费并产生互不协调的结果,从而使客户感到失望和不满意;第三章则就客户关系管理和企业资源计划系统的整合进行了阐述;第四章对厂商产品以及国内市场状况做了介绍;第五章的案例分析以汽车行业为背景,对"上海通用汽车有限公司"的客户关系管理进行了阐述和分析.第六章介绍了客户关系管理相关技术的发展趋势.由于CRM对企业的重大影响,实施CRM项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担.为保持竞争优势,企业必须投资于CRM技术,同时要建立新的业务模型,所有客户集中的信息是成功实施的CRM的核心.CRM这一强有力的企业策略将提高销售、客户忠诚度和企业的竞争优势.
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