【摘 要】
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公共服务是现代政府的主要职能,公共服务型政府是当代政府的基本特征,也是政府管理模式改革的战略目标。党的十九大报告提出,新时期将建设人民满意的服务型政府,保证全体人民
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公共服务是现代政府的主要职能,公共服务型政府是当代政府的基本特征,也是政府管理模式改革的战略目标。党的十九大报告提出,新时期将建设人民满意的服务型政府,保证全体人民在共建共享发展中有更多获得感。建设服务型政府,具体包括在提供公共服务时,将公众满意作为最重要的价值追求;创新丰富公众参与社会管理渠道,拓宽公众表达诉求渠道,努力提升政府服务绩效,不断提升政府公共服务的质量和效率。本文以公众满意为导向对敦煌市12345市民热线这一公共服务进行评价,深入研究影响其满意度的因素,通过对国内外先进经验的总结借鉴,提出提高满意度的策略和建议,为政府公共服务体质增效提供新的思路。市民热线是政府与公民互动的重要窗口,是公众最容易接触和感知的公共服务,公众对其的满意度一定程度上折射出对政府的态度和对政府整体提供的公共服务的满意度。本文依据新公共管理理论和新公共服务理论观点,以SERVQUAL评价量表为理论基础,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面,构建了敦煌市12345市民服务热线五维度公众满意度评价体系,在进行了问卷调查和访谈的基础上对数据进行了分析,为政府部门公共服务满意度测量的可操作性提供理论和实践参考。同时,本文借鉴纽约市、香港、济南市、南京市等国内外先进地区在政务热线方面的先进经验做法,提出了提高敦煌市12345市民热线政府服务满意度的策略和建议:与时俱进,不断更新热线服务的软硬件设施设备;理顺体制机制,促进热线服务工作合情合理;建立完善考核监督机制,加强考核结果运用;根据公众需求,探索提供个性化定制化服务。
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