【摘 要】
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随着国家对我国质检机构政策优势逐渐弱化,以及加入世界贸易组织后,国外商业检测机构的逐步进入,我国产品质量检测市场竞争日愈激烈,检测市场的“检测竞争国际化、检测机构集
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随着国家对我国质检机构政策优势逐渐弱化,以及加入世界贸易组织后,国外商业检测机构的逐步进入,我国产品质量检测市场竞争日愈激烈,检测市场的“检测竞争国际化、检测机构集约化、检测市场多元化”的新格局势不可挡,我国质检机构原有的经营管理模式,已经不能适应快速发展的产品质量检测市场需求,面对新形势、新问题、新要求,我国质检机构应改变传统的管理模式,适应时代发展要求,树立市场意识,建立一个面向市场,面向客户的服务体系,苦练内功,把握市场需求,提高客户满意,并在客户满意的基础上赢得市场和客户,这样才能得到更好生存和发展。本文通过对C所客户服务现状进行总体分析,运用SWOT分析方法剖析了C所发展的内部因素、外部因素,提出了通过持续的服务质量改进,推动C所发展战略目标的实现。本文对田口方法、可靠性方法、质量功能展开方法等质量改进方法进行分析和评述,选取质量功能展开理论方法来构建C所服务质量改进模式。详细阐述了C所服务质量改进模式的设计原则、功能定位、结构模式、运行机理以及保障体系。设计了客户调查问卷并通过效度和信度检验；开展顾客满意度测评,得到了C所服务质量的量化信息；结合顾客满意度测评和顾客需求度调查,得出了C所三阶段的服务质量改进方案,以及相应的改进措施。C所通过实施服务质量改进,管理水平得到了提升,工作效率得到了提高,人员素质得到了强化,服务意识得到了增强,达到了服务质量改进的初步成效,取得了较好的社会和经济效益。
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