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近年来，由于服务业的日益发展，企业之间的竞争趋于激烈化。这样一来也使得消费者的选择更加多样性。因此，如何让顾客购买并且重购买服务业企业的产品或服务就成为困扰企业发展的一个现实问题。
在服务行业，服务质量是一个企业获得市场竞争优势的关键要素之一，是企业对顾客重复购买行为产生影响的主要因素。而企业员工各方面的素质水平必然对企业服务质量产生重要影响。因为，企业的产品或服务大都是借由员工之手在员工与顾客的互动过程中传递给消费者的。在此过程中，员工的着装、专业知识、服务态度和顾客导向意识等各方面因素都将会对顾客感知服务质量产生重要影响。故在竞争日趋白热化的服务业，高素质的企业员工已经成为企业在竞争中最终成败的关键因素之一。
正因为“人”这一要素对企业越发重要，部分学者的关注焦点也开始逐渐从外部顾客身上向内部顾客即企业内部员工转移。随着内部营销观点的提出，开始有更多的学者加入到以内部顾客为研究对象的研究中。然而到目前，关于内部营销的定义众多学者都提出了自己的观点，但并未达成统一意见，然而大都从正面肯定了内部营销对于企业发展的重要作用。有的学者就提出内部营销对工作满意和顾客导向具有积极作用(Gronroos，1981; Hoffman and Ingram，1991; Kelley，1990)。在有关内部营销的实证研究研究中，虽多以服务业为主，但多局限于与顾客导向（如：廖俊芳，2001;简丽环，2001;李是惠，2002;刘经纶，2002）及工作满意（如：王翠品，2002;周逸衡、凌仪玲、廖俊芳，2002;李赐郎、朱素玥，2002）之间的关系上。在内部营销、组织承诺与服务质量关系方面，已经有很多位国外和台湾学者对具体不同的行业如银行业进行过研究，尽管已经有国内的学者开始关注于这个主题，但是也许由于真实数据收集具有一定难度，实证研究真的是凤毛麟角。
本文通过实证研究探讨内部营销、组织承诺和服务质量关系，在回顾和分析以往相关文献的基础之上提出理论模型和研究假设。为了检验假设，本研究选取吉林省服务业企业的一线服务员工为调查对象，通过问卷调查的方法来收集数据，调查问卷回收以后，整理数据，进行描述性分析及变量之间的相关和回归分析，对本研究的假设进行检验。最后，对数据分析的结果进行讨论，探讨内部营销对组织承诺和服务质量的影响，并提出相应的建议。
研究结果表明，在中国文化背景之下，内部营销与服务质量之间有正相关关系，即企业内部营销越强，服务质量越好。同时，内部营销与组织承诺的情感承诺、规范承诺和理想承诺三个维度之间也是正相关关系，即组织的内部营销越强，员工对企业的情感承诺、规范承诺和理想承诺越高。而内部营销与组织承诺中的经济承诺和机会承诺并未显著相关。同时，组织承诺中的情感承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺与员工服务质量之间也是正相关关系，即员工的情感承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺越高，其对顾客的服务质量越高。但规范承诺与服务质量之间并不存在显著相关关系。对组织承诺对内部营销——服务质量中介作用的检验中，根据相关分析，得知内部营销与理想承诺、规范承诺和感情承诺显著正相关，而经济承诺与机会承诺间并未发现显著相关关系。而规范承诺与服务质量之间并无显著相关。因此，本研究主要检验了情感承诺和理想承诺对。研究结果显示，组织承诺中的情感承诺和理想承诺对内部营销——服务质量起部分中介作用。
同时，本研究对未来的研究方向给出了以下建议：
一、由于企业员工之间存在着内部需求和个体差异性，具有不同需求和个人特征的企业员工对企业内部营销的感知能力也将有所不同，从而在服务工作过程中采取的行为也将不同。因此，在内部营销对员工组织承诺影响的探讨方面应更多考虑到员工内部需求的差异性和个体差异，使得内部营销策略更加具有针对性，更加有的放矢。
二、本研究的理论模型只是在吉林省服务业部分企业的一线服务员工中作了检验，我们可以收集更多地理区域的数据，对这一问题进行进一步的验证。不同地区服务业企业员组织承诺形成的机制各有不同，那么内部营销对组织承诺中的经济承诺和机会承诺的影响又会如何那?这都有待在未来的研究中得到证实。
三、目前的研究并未开展讨论内部营销各个维度具体对组织承诺以及服务质量有何种影响，内部营销不同维度对组织承诺的五个维度的影响程度是否存在不同。这些问题都有待在未来的研究进行更深一步的探讨。
关健词:内部营销,组织承诺,服务质量