论文部分内容阅读
由于网络技术的迅速发展、三网合一的必然趋势以及其它商业考虑等因素，在IP网络上进行多媒体数据流的实时传输的需要变得越来越受人关注。VOIP技术自20世纪90年代出现后，由于其价廉等原因很快得到迅猛的发展。ITU-T的H.323、IETF的SIP及MGCP等协议体系的出现及完善、新一代IP网络技术(IPV6)的实施、网络带宽等条件的日趋改善都将给VOIP技术的发展带来无穷的动力。目前，VOIP技术正以超乎想象的活力渗透到各个领域的各种应用，如：IP电话、视频会议、视频点播等。 作为电话应用重要组成部分的呼叫中心(Call Center)，随着VOIP技术的出现和完善以及CRM需求的不断发展也自然而然把目光转移到VOIP技术上来。VOIP技术与Call Center技术相结合产物的IP Call Center不但结构灵活，更能满足日趋发展的CRM理念的需要，而且在经济上更加实用，大大节约了建设费用和实现了人力及技术的共享。 本论文重点讨论了VOIP技术及相关的协议标准、Call Center技术以及VOIP技术在IP Call Center中的应用。最后，给出了IPCC的编程实现。