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旅游景区是旅游活动的核心和空间载体，是旅游系统中重要的组成部分。优质的服务是游客在景区得到高质量旅游体验的一个重要因素，高体验质量的游客是景区树立市场形象和获取游客口碑的根本，是景区保证稳定的游客流获得可持续发展的源泉。如何有效地测量景区服务质量水平，并对服务质量进行持续改进是景区服务质量的关键。本文试图建立一个完善的科学的景区服务质量测评体系，为景区制定服务战略和策略提供科学依据，为服务人员的工作提供改进方向，为游客的再次消费提供理性指导，为景区行业的服务管理提供决策辅助工具。 本文以对服务质量测评模型的回顾和分析为起点，基于旅游景区的服务流程，提炼景区服务质量的关键影响因子作为测评体系的指标，构建了包含服务氛围、餐饮、交通、导游系统、娱乐活动、购物、服务形象、基础设施、辅助系统等9项项目层指标和相对应的45个因子层指标的景区服务质量综合测评体系。 本文以杭州宋城景区为例展开实证研究。首先，应用“直接测量绩效”的服务质量测量方法，生成了基于游客和景区内部职工的景区服务质量测量多维量表，统计检验分析的结果显示，该量表具有较高的信度和效度；其次，采用因子分析法简化问卷数据，选择较少的几个能反映变量信息的因子，客观确定因子及其相应指标的权重值；最后，基于模糊综合评价法建立了景区服务质量的测评模型，测评结果显示杭州宋城景区的服务质量水平仍然处于需要不断改进的阶段。