【摘 要】
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汽车零部件作为整车的基础,在整车产业的发展中起着不可或缺的作用。中国已经处于世界大市场的环境中,世界多个国家纷纷在中国投资建设零部件厂。他们带来了先进技术、管理以
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汽车零部件作为整车的基础,在整车产业的发展中起着不可或缺的作用。中国已经处于世界大市场的环境中,世界多个国家纷纷在中国投资建设零部件厂。他们带来了先进技术、管理以及营销经验,激励着我国本土汽车零部件产业的变革,同时给汽车零部件厂商带来了更多的机遇和挑战。然而我国企业忽视了汽车零部件产业对客户特征、市场动向和营销现状的重要意义,致使公司的目标市场定位出现偏差。本文通过对东风汽车悬架弹簧有限公司的客户关系管理进行研究分析,明确了公司目标市场,为我国企业维护客户忠诚关系,增加产品销售量以及提高市场占有率提供指导与借鉴。本文首先提出了研究背景和意义,以及国内外研究动态,研究方法和思路。其次对客户关系管理的相关理论进行了阐述,包括客户关系的本质和内涵以及客户关系的基本类型和生命周期,影响客户关系管理的因素。通过分析东风汽车悬架弹簧有限公司客户关系管理的现状,提出了公司在客户关系管理上存在着客户分类不科学,客户关系分类以及客户关系生命周期四个阶段,采用的客户关系管理策略存在问题。通过案例分析法,针对行业标杆企业天合汽车零部件公司在客户关系管理方面的成熟经验,提出了东风汽车悬架弹簧有限公司在客户关系管理方面的改善策略,主要为加强客户信息管理,建立客户档案信息库,对客户信息进行挖掘,同时引入ERP系统以及进行科学合理的客户分类,并且针对不同类型的客户采取差异化的客户关系管理。最后提出了通过调整企业组织结构,优化激励政策以及客户化人力资源管理等策略建议。综上所述,面对激烈的市场竞争态势,东风汽车悬架弹簧有限公司需要改善客户关系管理,提升客户满意度,维护客户忠诚关系。只有这样,东风汽车悬架弹簧有限公司才能在瞬息万变的市场竞争中取得优势地位而立于不败之地。
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