【摘 要】
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本文对移动通信运营商如何进行“客户保障”做一尝试性研究。在电信运营管理领域,“保障”一词并不少见,如“服务保障”、“收入保障”等都是近年来颇为流行的词汇。但“客户
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本文对移动通信运营商如何进行“客户保障”做一尝试性研究。在电信运营管理领域,“保障”一词并不少见,如“服务保障”、“收入保障”等都是近年来颇为流行的词汇。但“客户保障”的说法并不多,这里借助“保障”一词,强调运营商应以“客户为中心”,通过企业与客户的互动实现企业运营目标、通过对客户的保障维持企业的持续发展,在竞争日益激烈的电信运营领域保持核心竞争力。保障的范围不仅面对客户数量的保障,同时涵盖客户价值的保障,更提出面向未来的客户生命周期价值的保障。由此,移动通信运营商可以为困扰以久的客户流失、ARPU值不断下降、如何维持企业稳定发展等问题找到一个解决办法。客户保障不是孤立的管理方案,它是一套管理方案的合集,以客户价值理论为基础,内容涵盖了客户生命周期理论、市场细分理论、客户流失管理、客户忠诚度管理等目前电信客户管理中的核心议题;它的目标在于通过以上一系列客户管理工具的有机结合,实现运营商对客户资源的优化管理,维持企业可持续发展。本文主要分四个章节;在第一章,着重介绍客户保障的概念;客户保障对运营商的应用价值;国内外客户保障研究的现状;以及本文进行客户保障研究的创新和整体框架。第二章,介绍客户保障的战略制定,首先介绍基于客户保障管理的战略分析;接下来针对客户保障管理中基础理论进行介绍,包括客户价值理论、客户细分理论、客户生命周期理论等基本管理模型。第三章,则强调了客户保障管理如何通过具体战术实现,提出了如何进行客户流失管理、客户忠诚度管理和市场策略的设计;第四章结合实践,提出中国移动通信运营商如何通过组织、流程、技术的运用来实现客户保障工作。
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