【摘 要】
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客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个比较大的题目，不仅涉及管理技术、管理科学，而且涉及计算机技术、数理分析等内容。本篇论文主要论述了客户关系管理
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客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个比较大的题目，不仅涉及管理技术、管理科学，而且涉及计算机技术、数理分析等内容。本篇论文主要论述了客户关系管理理论及其在我国保险行业的应用。第一章从宏观角度介绍了客户关系管理的战略意义，并根据我国保险行业的发展状况和趋势，明确指出：在我国保险行业推行客户关系管理势在必行，它是提高保险企业核心竞争力的必要手段。
第二章从技术角度，即数据挖掘，分析了数据挖掘与客户关系管理的互动作用，并介绍了几种典型的数据挖掘算法，也就是把数据转化为知识的分析模型，从数据挖掘角度，以举例的形式回答了一些保险企业客户分析、客户满意、客户忠诚等问题。
第三章列举了中国平安保险股份有限公司北京分公司实施客户关系管理系统的案例研究，从总体构架上描述了客户关系管理在保险行业的应用。
最后，在第四章，根据以上论述和本人的一点研究，从企业战略层面、组织结构、管理计划编制，到业务运行的操作手段(外包服务与企业自我建设)的比较，以及营销手段(一对一营销、数据库营销)方面，提出了相关建议。
总之，客户关系管理正在商业竞争中发挥着越来越重要的作用，CRM各个方面相关的研究还在深入，本篇论文抛砖引玉，希望与大家共同探讨。
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