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随着网络的快速发展以及电子资源总量的迅猛增长，人们利用图书馆的方式发生了很大的变化，对于图书馆的依赖程度也逐渐增加。图书馆用户在使用各类资源时迫切地要求与图书馆进行“实时对话”，在这种情况下，实时咨询服务应运而生，并很快成为图书馆界关注的热点。目前实时咨询服务的应用软件五花八门，既有高级的、价格昂贵的专业参考咨询软件如VRT（Virtual Reference TooKit）、QuestionPoint等，也有价格低廉甚至免费的软件如美国在线AOL、腾讯QQ等。本文将视线集中于利用IM软件开展的实时咨询服务-IM咨询服务，其主要原因在于IM咨询服务具有操作简单、潜在用户多、功能强大、成本低等优点，因此更加适应国内高校图书馆实时咨询服务的发展现状，更加有利于国内高校图书馆实时咨询服务的广泛开展。
本文从理论和实践两个方面论述了图书馆开展IM咨询服务中涉及的诸多方面。理论部分概述了国内外图书馆IM咨询服务的研究现状、IM咨询服务的概念；用两个转折归纳了国外图书馆IM咨询服务的发展历程；概括了IM咨询服务赖以存在的技术基础--普通IM软件和整合IM软件；列举了葛底斯堡学院穆塞尔曼图书馆、伊利诺伊大学香槟分校图书馆、俄亥俄大学图书馆、北卡罗来纳学教堂山分校戴维斯图书馆四所有代表性的国外大学图书馆IM咨询服务的开展实例；从环境可行性、技术可行性、经济可行性三方面详细论证了国内高校图书馆广泛开展IM咨询服务的可行性。实践部分着重探讨了IM咨询服务模式的构建。研究了目前国内IM咨询服务的存在模式；总结了IM咨询服务的一般建立流程和工作流程；讨论了文字聊天、文献传送、音视频、群咨询、个人空间以及移动咨询等IM咨询服务具体服务模式，并畅想了合作IM咨询服务模式；从宣传推广、开放时间、人员要求与来源、管理制度、软件安全等几个方面对IM咨询服务运行过程中可能涉及的问题加以论述分析。文章最后对IM咨询服务的发展前景进行了展望。