政府网站服务质量评价研究——以H市政府网站为例

• 作 者: 曹颖
• 机 构: 哈尔滨工程大学
• 出 处: 哈尔滨工程大学
• 发表日期: 2018年期
• 关键词: 政府网站 服务质量 评价指标体系

当前互联网正以惊人的速度在全球不断扩张，与之相应的信息技术也广泛应用在社会生活的各个方面，从居民衣食住行的消费渠道，到新兴商业业态的运作模式再到“互联网+”概念成为国家战略，人们对互联网的需求已经超越了以往任何一个时期，互联网已经深深地融入了人们的生活。在这个前提下，政府的管理形式也在互联网的影响下潜移默化地发生着转变，不断发展和完善政府网站对公众的服务，已经成为新形势下，政府更高效地服务公众、管理社会事物的重要手段和方法。目前，我国政府网站发展的趋势，就是集成各部门资源，为公众提供方便、高效的一站式服务。因此，如何对政府网站服务质量进行科学、客观、准确、全面的评价就成为一个重要的课题。　　目前，我国对政府网站服务质量评估指标体系的设置尚未做到客观全面。从国家层面来看，仅仅在2015年开展过一次对全国政府网站普查，且评价标准多数是站在网站建设或开发者角度设置的。主要是从网站功能设置、可用性高低、界面的美观等方面来进行评估的，并没有考虑到公众对政府网站服务质量的评价和公众的需求。为了使政府网站更有效地贴近公众，并为之提供更优质的服务，本文基于SERVQUAL模型，通过对公众的预期值与感知值的研究，来探讨如何客观、有效地对政府网站的服务质量进行评价。在充分借鉴国内外对网站服务质量研究成果的基础上，结合政府网站的实际特点，提出适应我国新常态理论背景下，政府网站服务质量评价模型。此模型从有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、实效性六个维度出发，结合政府网站向公众提供服务的特点，共筛选出了24个与政府网站服务质量关联度最高的指标来构建指标体系。而后通过调查问卷的方法，以H市政府网站为例展开实证检验，收集数据评价该网站的服务质量，找出了网站建设方面所存在的问题，并为其他政府部门网站提升服务质量找到了可行的测评工具，也为H市政府网站不断提升服务质量，加强网站建设提供了强大的内生动力。