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近年来,社会各方面的深层次矛盾逐渐显现,各种公共危机层出不穷。在紧迫、高压的危机期间,公众通过发达的社交网络非正式地快速聚集。用户社交网络卷入具有高度不确定性,既有可能汇集众智,释放出良性力量,成为公共危机管理的协同者,但又可能带来额外的风险,造成严重的破坏,变为危机管理活动中的重点管理对象。为更加深刻地感知、理解与引导用户社交网络卷入行为,本论文立足于嵌入社交网络中真实存在的“人”的内部认知特征与外部行为规律,采用管理学、认知心理学、社会学、传播学、行为经济学、数学、计算机科学等多个学科的理论、模型与研究手段,遵循“行为感知—行为理解—行为引导”的逻辑主线,依次从四个具体的方面展开跨层次的研究工作,以期为公共危机事件的管理与应对提供理论支撑与实践建议。研究的主要结论如下:第一,从卷入行为感知层来看,通过社交网络的虚拟空间,在危机信息的感染下,道德诉求性和功利诉求性内容均可提升用户社交网络卷入的可能性。而且,危机信息中嵌入的多元负面离散情绪会“定向地”增强或削弱诉求性内容的煽动效果。为剖析个体制定卷入决策时的认知加工线索与加工过程,本研究首先基于HSM双系统认知加工理论框架、信息诉求理论与情绪评价理论,建立公共危机事件中用户社交网络卷入影响因素与影响机制实证模型。其次,将用户自主创作的危机信息中常表达的两类诉求性内容(道德诉求和功利诉求)概念化,利用基于机器学习的文本分类方法对其强度进行测量。随后,区分了嵌入信息中的两类常见的负面离散情绪(愤怒与焦虑)间的细粒度差异,并运用LIWC程序完成测量工作。最后,通过新浪微博和Twitter平台采集到的公共危机事件(“魏则西事件”、“泰国沉船事件”、“Facebook数据泄露事件”和“#MeToo事件”)期间的数据集,利用计量经济学模型对诉求性内容的主效应以及负面离散情绪的多重调节作用进行分析,并完成了一系列稳健性检验。实证结果表明:(1)危机信息中的道德诉求性内容(作为启发式加工线索)与功利诉求性内容(作为系统式加工线索)均可以瞬间唤醒大量用户卷入;(2)当愤怒情绪与道德诉求,以及焦虑情绪与功利诉求相结合时,会爆发巨大的煽动力;(3)相反,当焦虑情绪与道德诉求,以及愤怒情绪与功利诉求相结合时,会降低危机信息的吸引力,削弱公众的社交网络卷入。第二,从卷入行为理解层来看,用户良性社交网络卷入行为是多重内部心理动机因素相互作用产生的外部行动结果,且公众在不同社交网络情境下进行决策时会有明显的差异性倾向,呈现出不同的“自我”认知状态。为理解公众主动发生良性卷入行为的前因动机与必备条件,本研究面向两类具有典型性差异的社交网络情境(新浪微博与腾讯微信),以最常见的谣言对抗行为为例,借助社会心理学中的社会促进理论与道德—功利倾向动机框架,把人们在面对谣言对抗任务时的心理动机划分为具有道德倾向的“自律”动机(即,个人规范)、“他律”动机(即,社会规范)和具有功利倾向的“利他”动机(即,信息支持)、“利己”动机(即,自我呈现)。通过fsQCA模糊集定性比较分析方法对多发性动机相互交织、共同牵连而成的组合路径进行梳理,探寻驱动或抵触良性社交网络卷入行为发生的最典型、最精简、最核心的因果关系链。实证结果表明:(1)在围观者众多的微信平台中,当人们面对良性卷入决策困境时,会表现出冷静的“客我”角色,倾向于运用理性的功利动机分析结果的收益;(2)相反,在围观者较少的微博平台中,人们总是可以做自然的、简单的、真实的“主我”,依赖根植于自身的道德动机做出本能的反应。第三,从卷入行为引导层来看,基于微观的视角,大多数精心设计的助推策略能够有效地帮助政府改善危机沟通能力,提升公众的良性社交网络卷入意向。而且,明确了社交网络用户在认知风格方面的异质性会显著地影响助推策略的实际效果。为引导更多公众在“不知不觉”间主动提升良性卷入行为意向,本研究在公共危机管理领域引入新派行为经济学中的助推理论,充分考虑了危机决策者的非理性认知特征,并针对个体决策框架中的关键环节设计了三种政府危机沟通助推策略,包括针对决策者本身的心理定势启动助推、针对决策选项的额外选项助推与针对决策环境的示范性规范助推。以认知风格中的大脑半球偏好理论作为将助推对象分类的依据,进一步细化探讨了助推策略在社交网络用户心理认知层面对行为机制的影响。采用4(助推策略类型)×2(助推对象认知风格类型)的两因素被试间在线实验,考察助推策略对于引导用户完成良性社交网络卷入行为的有效性以及助推策略和认知风格彼此之间的关联效应。实证结果表明:(1)以助推方式干预人们卷入决策的切入点看似小巧精致,却切实地抓住了“问题来源于行为,行为来源于选择”的核心本质。不论是心理定势启动助推策略,或是示范性规范助推策略,都会提高公众良性卷入行为意向;(2)但是,额外选项助推由于可能会增加个体的认知加工负担,因此,在紧迫的公共危机情境下并不会产生预期的良效;(3)用户自身的认知风格对助推方式的卷入引导效果产生了显著的调节作用。相对于左脑偏好者,右脑偏好者更容易被助推干预影响,从而产生更加强烈的良性卷入行为意向。第四,从卷入行为引导层来看,基于宏观的视角,面向不同的公众心理应激阶段,针对偏差集体卷入活动中的不同角色,政府施加不同强度、不同方向的助推干预,社交网络系统均会相应地呈现出不同的集体卷入演化态势,从而提示政府的干预活动应具备“定制式”引导思维。为有效地阻断公众集体偏差卷入行为,及时疏解偏差卷入者,引导公众向理智状态过渡,本研究从整体性视角出发,区分了公众集体卷入行动中的角色差异,并引入了传染病传播领域的2SI2R模型和认知心理学中的心理应激反应理论,厘清在公共危机事件中,当倡导者向社交网络系统中输入偏差信息后,用户介于未知者、卷入者(包括,支持者与扩散者)和免疫者之间的卷入状态转移规则。运用微分方程组对卷入状态转移机制进行数理描述,并借助数据驱动的仿真方法刻画出用户的集体卷入趋势。通过调节与控制变量参数,观测政府在不同公众心理应激阶段,针对不同类型的卷入者,施加不同强度的助推干预后,社交网络系统中呈现的不同用户集体卷入态势演化规律,最终得到了 6条重要结论。并基于仿真结果,提出一系列具体的干预策略,增强了助推方式的实用性,对公共危机事件应对与用户社交网络卷入引导工作的开展产生了积极意义。通过对公共危机事件中用户社交网络卷入行为进行深入研究,本研究的创新之处体现在以下方面:一是研究视角创新,从微观个体认知层面洞悉用户社交网络卷入行为本质。为弥补现有大多数用户社交网络卷入行为研究仍停留于对外部行为的关注,而忽视了从微观心理层面科学洞悉行为发生的本质原因的不足,本研究从嵌入于社交网络背后的真实的“人”的内在心理认知(包括,心理认知加工过程、心理动机要素、认知风格差异、心理应激反应状态)入手,揭开决策者的心理“黑箱”,“由内而外”地感知、理解用户良性卷入行为的主观能动倾向与规律,正向引导用户的社交网络卷入行为。从而,对微观的认知心理学研究与宏观的公共危机管理研究的跨尺度融合发展起到了一定的推动作用。二是研究变量创新,从道德—功利角度解读用户社交网络卷入决策过程。尽管对道德与功利的探讨是传统危机管理工作中永恒的命题,但当公共危机迁移至社交网络的虚拟世界后,研究人员似乎忽视了从道德—功利角度对现象背后根本性矛盾的思索。本研究通过对公共危机事件中充斥着的外部危机信息中的道德—功利诉求性决策线索,以及决策者内部的道德—功利心理动机的剖析,帮助公共危机研究者更加了解公众的决策过程,同时也为卷入行为研究体系提供了新的理论支持。三是研究内容创新,从助推干预视阈为用户良性社交网络卷入提供一种新型行为引导思路。在面向公共危机情境的公众社交网络卷入行为引导方面,现有的干预手段与干预研究稍显局限,普遍存在着介入晚、反弹大、“治标不治本”的问题。为改善这一现象,本研究创新地汲取了新派行为经济学思想,借助助推理论,将软性的、非侵入式的助推干预方式纳入公共危机管理应急处置与行为引导研究体系,验证了助推干预工具的有效性并摸索出一系列令助推干预效果最优化的实施策略。从而,有助于公共危机管理研究人员与实践人员更全面地了解助推干预这种新型行为引导方式,并加强对它的重视。四是研究思路创新,从多元学科交叉渗透视角推动公共危机管理研究体系的跨界新思考。本研究吸收了多元学科在研究范式、方法论方面的深厚积累,但并不完全囿于学科的藩篱,始终秉持着管理学科在洞察现象背后机理方面的独特优势。在此核心思想牵引下,本研究具有跨学科交叉融合的特性,尝试将不同学科中的理论(包括,信息诉求理论、情绪评价理论、社会促进理论、助推理论、心理应激理论等)、模型(包括,HSM双系统认知加工理论框架、道德—功利分析框架、个体决策框架、传染病传播框架)和分析技术手段(包括,计量经济学、机器学习、QCA定性比较分析、在线实验、模型仿真等)综合运用,以保证研究的深入开展。从而,在一定程度上,扩展了用户社交网络卷入研究的方法与思路,丰富了公共危机管理领域的跨界研究范式,推动了科研人员对于管理学与其他学科融合的整体性思考。